Grande o piccola che sia, una crisi della tua organizzazione che colpisce i clienti richiede un'azione rapida.Siete pronti?

Le crisi aziendali si presentano in molte forme: interruzioni della produzione, scoperte della concorrenza, violazioni dei dati, prodotti falliti, ecc.

La tua prima mossa nella gestione di una crisi è fondamentale per mantenere i clienti soddisfatti una volta che il fumo si è diradato.

Segui questi tre passaggi strategici suggeriti dagli autori.

1. Premere il pulsante di ripristino

Determinare esattamente come influisce la crisi:

• prodotti o servizi dei clienti
• risultati aziendali immediati, o
• aspettative personali a breve termine.

2. Rifocalizzare le priorità

Passa da ciò che fai normalmente per concentrarti sul lavoro che offre il massimo valore ai clienti in questo momento.Ciò potrebbe significare organizzare altri prodotti o servizi da utilizzare o aiutarli a prepararsi per i ritardi.Ciò che è importante è che le nuove priorità più elevate riducano:

• danni o qualità dei prodotti o servizi dei clienti
• effetti negativi sulle operazioni commerciali dei clienti – in ambito fisico, finanziario e di sicurezza, e
• oneri da recuperare sui clienti e sulle loro imprese.

In altre parole, quando si tratta di una crisi, è necessario ridurre al minimo ciò che i clienti devono fare per superarla e riprendersi.

Rimani concentrato su queste priorità finché la tua crisi non sarà risolta.

3. Risolvilo

Una volta stabilite le priorità, è necessario creare un piano per risolvere la crisi sia a breve che a lungo termine.

Va bene avere una soluzione in due fasi, una per fermare rapidamente l'emorragia e riportare le operazioni in carreggiata nel minor tempo possibile con il minor effetto sul minor numero di clienti possibile.Fai conoscere ai clienti il ​​piano a breve termine, quanto tempo dovrebbe essere necessario per risolvere il problema e cosa farai per aiutarli in quel lasso di tempo.

Spiega anche che farai di più quando il problema iniziale sarà risolto e che parte del piano è compensarli per eventuali problemi causati loro dalla crisi.

Passaggio bonus: revisione

Dopo che le acque si saranno calmate, vorrai rivedere i processi che ti hanno portato alla crisi, la sua scoperta e le misure adottate dopo la scoperta.Non solo vuoi fare un'analisi di come il problema avrebbe potuto essere prevenuto, ma vorrai anche considerare se i processi esistenti servono meglio i clienti.

Nella revisione, prova a identificare le aree in cui puoi eliminare potenziali problemi e creare più valore per i clienti in futuro.

Risorsa: adattato da Internet