Il coronavirus ha già sconvolto abbastanza.Non è necessario un passo falso legato al coronavirus per interrompere l'esperienza del cliente in futuro.Quindi fai attenzione a quello che dici.

I clienti sono sopraffatti, incerti e frustrati.(Lo sappiamo, lo sei anche tu.)

Le parole sbagliate in qualsiasi interazione con il cliente possono trasformare l'esperienza in un'esperienza negativa e influenzare negativamente la loro visione immediata e a lungo termine della tua organizzazione.

I professionisti in prima linea della customer experience vogliono evitare determinate frasi e risposte quando lavorano con i clienti, indipendentemente dal fatto che la situazione sia legata o meno alla pandemia.

Cosa evitare e cosa fare

Qualsiasi situazione di crisi richiede pazienza, comprensione e un'attenta gestione.Ti consigliamo di evitare queste frasi nelle conversazioni, nelle e-mail e nei social media.

• Non possiamo farlo. Adesso è il momento di essere flessibili.Ogni consumatore e ogni azienda ne ha bisogno.I leader e i professionisti in prima linea vogliono lavorare su modi per offrire flessibilità rispetto alle richieste dei clienti.Dire,Vediamo cosa possiamo fare.
• Bisogna farlo adesso.Con l'incertezza che provoca una crisi, si desidera estendere il più possibile le scadenze e le aspettative per i buoni clienti.Le cose sembrano cupe in questo momento.Quindi concentrati su un tempo ragionevole per la tua organizzazione per aspettare.Dire,Rivediamolo tra un mese e consideriamo le opzioni.Ti contatterò il (data).
• Non ne ho idea.La situazione della tua azienda e della tua azienda potrebbe essere altrettanto incerta quanto quella dei tuoi clienti.Ma devi dare loro un certo livello di fiducia nelle tue capacità per far accadere le cose.Dire,Diamo un'occhiata di nuovo a questo dato che questa settimana usciranno altri risultati.Ti chiamerò lunedì per vedere a che punto sono le cose.
• È impossibile farlo adesso.Sì, sembra che il mondo sia in pausa e nulla si muoverà mai più attraverso la catena di fornitura, o anche solo attraverso il tuo ufficio.Ma ciò accadrà di nuovo, anche se lentamente, e i clienti saranno felici di sapere che stai ancora lavorando per le loro esigenze.Dire,Stiamo lavorando per risolvere questo problema per te.Una volta che avremo completato X, ci vorranno Y giorni.
• Datti una calmata.Farsene una ragione.Calmati.Mettilo insieme. Qualsiasi frase come questa, che sostanzialmente dice ai clienti di smettere di esprimere il proprio dolore, mina le loro emozioni, che per loro sono reali.Nel servizio clienti, vuoi convalidare i loro sentimenti, piuttosto che dire loro di non provare quei sentimenti.Dire,Posso capire perché saresti arrabbiato/frustrato/confuso/spaventato.
• Ti ricontatterò prima o poi. Niente è più frustrante in tempi incerti di una maggiore incertezza.In una crisi, c’è poco che chiunque possa controllare.Ma puoi controllare le tue azioni.Quindi fornisci ai clienti quante più specifiche possibili.Dire,Ti manderò un'e-mail domani a mezzogiorno. O,Posso chiamarti per un aggiornamento sullo stato a fine giornata o, se preferisci, un'e-mail di conferma quando viene spedito.O,Il nostro tecnico è prenotato fino a questa settimana.Posso fissarti un appuntamento lunedì mattina o pomeriggio?
• …..Questo è silenzio, ed è probabilmente la cosa peggiore che puoi offrire ai clienti in qualsiasi crisi, soprattutto quella del coronavirus.Si chiederanno se stai bene (a livello umano), se hai cessato l'attività (a livello professionale) o se non ti importa di loro (a livello personale).Se non hai una risposta o sei in difficoltà, comunica con i clienti durante e dopo una crisi.Dire,Questo è dove siamo... e dove siamo diretti prossimamente...Questo è ciò che voi, i nostri stimati clienti, potete aspettarvi.

Risorsa: adattato da Internet