Ecco perché vuoi lasciare che alcuni clienti ti amino e poi ti lascino (più o meno).

Molti clienti desiderano raggiungere la tua comunità di clienti.

Se potessero aggirarti, in molti casi lo farebbero: più del 90% dei clienti si aspetta che un'azienda offra qualche tipo di funzionalità self-service online e la utilizzeranno, ha rilevato uno studio di Parature.

Condividi passione, esperienza

Sebbene i tuoi consigli siano preziosi, i clienti vogliono sapere di non essere soli nei problemi che devono affrontare.Molti preferiscono interagire con altri clienti piuttosto che con professionisti del servizio per una serie di motivi: background ed esperienze simili, passione condivisa per un prodotto o un'azienda, potenziale partnership commerciale, esigenze comuni, ecc.

Secondo lo studio, dal 2012 i clienti che utilizzano community legate ai prodotti che utilizzano o ai settori che seguono sono aumentati dal 31% al 56%.

Ecco perché le community stanno diventando sempre più importanti e come puoi crearne una tua o migliorarla, secondo gli esperti di Parature:

1. Costruisce fiducia

Le community ti consentono di offrire ai clienti due cose che apprezzano di più: un esperto tecnico (tu) e qualcuno come loro (gli altri clienti).Lo studio Edelman Trust Barometer ha mostrato che il 67% dei clienti si fida degli esperti tecnici e il 63% si fida di “una persona come me”.

Chiave: la tua community deve essere monitorata come faresti con qualsiasi piattaforma di social media.Pubblica quando i tuoi esperti sono disponibili e monitora l'attività in modo che qualcuno sia disponibile per risposte immediate negli orari di maggiore richiesta.Anche se i clienti sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non è necessario che tu lo sia, purché sappiano cosa aspettarsi.

2. Costruisce disponibilità

Le comunità rendono possibile l'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o migliorano ciò che è disponibile.Potresti non essere lì alle 2:30, ma gli altri clienti potrebbero essere online e in grado di aiutarsi a vicenda.

Naturalmente, l'aiuto dei pari non è la stessa cosa dell'aiuto degli esperti.Non puoi rendere la tua community un sostituto di solidi strumenti online.Se i clienti hanno bisogno dell'aiuto di esperti fuori orario, offri loro la migliore assistenza possibile con pagine FAQ aggiornate, video di YouTube e informazioni sul portale online a cui possono accedere 24 ore su 24.

3. Costruisce la tua base di conoscenza

Le domande poste e a cui è stata data risposta corretta in una pagina della community forniscono contenuti tempestivi e facili da ottenere con cui aggiornare la propria knowledge base self-service.Potresti vedere tendenze su questioni che meritano un avviso sui social media o un'alta priorità nelle tue opzioni self-service.

Vedrai anche un linguaggio che i clienti usano in modo naturale e che vorrai incorporare nelle tue comunicazioni con loro, per darti una sensazione più peer-to-peer.

Un avvertimento:Monitora per assicurarti che i clienti si rispondano correttamente.Non vuoi dire ai clienti "Hai torto" nel forum pubblico, ma devi correggere qualsiasi informazione falsa in modo educato, quindi pubblicare le informazioni accurate nella community e nelle altre risorse online.

4. Costruisce la consapevolezza dei problemi

Le persone attive in una comunità solleveranno i problemi prima di chiunque altro.Ciò che vedono e dicono può avvisarti di problemi emergenti e questioni in aumento.

La chiave è moderare la community dei clienti per individuare argomenti e conversazioni di tendenza.Un problema non si presenterà allo stesso tempo.Colerà nel tempo.Tieni gli occhi aperti per problemi simili che rimangono irrisolti.

Quando individui una tendenza, sii proattivo.Fai sapere ai clienti che sei a conoscenza di un potenziale problema e cosa stai facendo per risolverlo.

5. Costruisce idee

I clienti attivi nella tua comunità sono spesso la migliore risorsa per un feedback sincero.Probabilmente sono i tuoi clienti più fedeli.Ti amano e sono disposti a dirti cosa non gli piace.

Puoi proporre loro idee su prodotti e servizi e ottenere feedback vivaci.Può rivelare bisogni che non vengono soddisfatti e come puoi soddisfarli.

Risorsa: adattato da Internet