Perché così tanti clienti ti contattano una seconda, terza, quarta o più volte?Una nuova ricerca ha scoperto cosa c'è dietro le ripetizioni e come puoi frenarle.

Secondo un recente studio, circa un terzo di tutti i problemi dei clienti necessita dell'aiuto in tempo reale di un professionista del servizio clienti.Pertanto, ogni terza chiamata, chat o servizio di scambio di social media gestito dai professionisti è probabilmente un'estensione non necessaria di un contatto precedente.

Perché l'impennata?

Circa il 55% di queste ripetizioni sono ripetizioni esatte dal primo contatto.Che cosa è andato storto?Forse i clienti non erano chiari su ciò di cui avevano bisogno la prima volta, oppure la risposta che hanno ottenuto non era chiara.

Il restante 45% dei contatti ripetuti sono impliciti: si tratta di domande, preoccupazioni o chiarimenti di fondo che avrebbero dovuto essere affrontati la prima volta ma che sono passati inosservati.

Cosa fare

I leader del servizio clienti e i professionisti in prima linea vogliono "ridurre le richiamate a valle non solo risolvendo ciò per cui i clienti chiamano, ma risolvendo in modo proattivo i problemi impliciti associati di cui i clienti potrebbero non essere a conoscenza", hanno affermato gli autori. I ricercatori suggeriscono che è possibile ridurre i costi servire i clienti mettendo in atto un "Piano per evitare il prossimo problema".

Prova queste tattiche:

• Scegli i tuoi primi 10-20 problemi principali.Collabora con i rappresentanti almeno una volta al trimestre, poiché i problemi principali cambieranno nel corso dell'anno, per identificare i problemi più grandi.
• Determinare le questioni secondarie correlatee tipi di domande che seguono le risposte dei rappresentanti alle questioni principali.Determinare anche la tempistica comune di questi secondi contatti.Sono trascorse ore, giorni, una settimana dal contatto iniziale?
• Crea una linea guida o uno scriptper aver offerto tali informazioni dopo aver risposto alle domande sul problema principale.
• Metti le risposte al prossimo problema in sequenza attraverso i tuoi canali di comunicazione.Se i clienti devono passare da uno all'altro (ad esempio, dalla chat alle domande frequenti sul sito Web o dall'e-mail alla telefonata), il piano di elusione probabilmente non avrà successo.
• Per una soluzione a lungo termine,creare una sequenza automatizzata di messaggi di follow-upper le questioni primarie e le relative questioni secondarie.Ad esempio, se i clienti ti contattano spesso un giorno dopo il contatto iniziale su un problema principale con un problema secondario, automatizza l'invio di un'e-mail entro 24 ore che risolva entrambi i problemi.

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