Secondo una ricerca di Salesforce, più di due terzi dei clienti affermano che i loro standard per l’esperienza del cliente sono più alti che mai.Affermano che l'esperienza odierna spesso non è abbastanza veloce, personalizzata, semplificata o proattiva per loro.

Sì, potresti aver pensato che qualcosa, non tutto!- era sbagliata.Ma i clienti hanno lamentele che spaziano su tutta la gamma.

Ecco cosa dicono che non è all'altezza e suggerimenti su come recuperare il ritardo o andare avanti.

1.Il servizio non è abbastanza veloce

Quasi il 65% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano e interagiscano con loro in tempo reale.

Ciò significa ora – ed è un compito arduo!

Ma non temere se non hai le capacità per chattare in tempo reale, 24 ore su 24.Per prima cosa, puoi offrire una chat in tempo reale per un numero limitato di ore ogni giorno.Assicurati solo di disporre del personale necessario per gestire le richieste in tempo reale in modo che i clienti non aspettino mai.Finché pubblichi e rispetti gli orari disponibili e i clienti ottengono davvero l'esperienza in tempo reale, saranno felici.

In secondo luogo, puoi fornire domande frequenti e portali di account facili da navigare e consentire ai clienti di fare clic rapidamente per trovare le risposte da soli.Finché potranno farlo dal loro palmare o dai dispositivi personali in qualsiasi momento, saranno soddisfatti.

2. Il servizio non è sufficientemente personalizzato

Un terzo dei clienti cambierà azienda se si sente solo un numero in più.Vogliono avere la sensazione che la persona con cui interagiscono, tramite chat, e-mail, social media o telefono, li conosca e li capisca.

La personalizzazione va ben oltre l'utilizzo dei nomi dei clienti durante le interazioni.Ha molto a che fare con il riconoscimento delle emozioni che i clienti provano quando ti contattano.Solo poche parole per dimostrare che "capisci" cosa sta succedendo nel loro mondo fanno sì che i clienti sentano un legame personale.

Ad esempio, se si lamentano di un problema sui social media, scrivi: "Capisco perché saresti frustrato" (che abbiano usato la parola "frustrato" o meno, puoi percepirlo).Se parlano velocemente e sembrano affrettati quando chiamano, digli: "So che è importante in questo momento e me ne occuperò rapidamente".Se ti inviano email con molte domande, rispondi con "Questo può creare confusione, quindi lavoriamo sulle risposte".

3. Il servizio non è connesso

I clienti non vedono e non si preoccupano dei tuoi silos.Si aspettano che la tua azienda funzioni come un'unica organizzazione fluida.Se si connettono con una persona, si aspettano che la persona successiva sappia tutto sull'ultimo contatto.

Il tuo sistema CRM è l'ideale per dare loro quel senso di continuità (che esista davvero all'interno della tua azienda o no!) È progettato per tenere traccia delle preferenze e dei movimenti dei clienti.La chiave: assicurarsi che i dipendenti inseriscano nel sistema le informazioni corrette e dettagliate.Quindi chiunque può fare riferimento ai dettagli quando entra in contatto con i clienti.

Fornire una formazione regolare sul sistema CRM in modo che non si allentino.Premiare i dipendenti per averlo utilizzato bene.

4. Il servizio è reattivo

I clienti non vogliono problemi e inconvenienti.Ancora peggio, secondo i clienti: interrompere la loro vita professionale e personale per segnalare e affrontare il problema.

Ciò che adorerebbero: offrire una soluzione prima che si verifichi un problema e un'interruzione.Certo, non è sempre possibile.Le emergenze accadono.

Idealmente, spargi la voce non appena sai che qualcosa avrà un impatto negativo sui clienti.(A loro va bene aspettare un po' più a lungo per le buone notizie.) Il modo migliore di questi tempi sono i social media.È praticamente immediato e i clienti possono condividere e reagire rapidamente.Da lì, segui con un'e-mail più dettagliata.Spiegate in che modo saranno colpiti, quanto dureranno i disagi e infine la spiegazione.

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