Ricordi l'ultimo disastro che ti ha portato un cliente?Se solo avesse chiesto aiuto prima, avresti potuto prevenirlo, vero?!Ecco perché i clienti non chiedono aiuto quando dovrebbero e come puoi convincerli a parlare prima.

Penseresti che i clienti chiedano aiuto nel momento in cui ne hanno bisogno.Dopotutto, questo è esattamente il motivo per cui hai il "servizio clienti".

“Dovremmo creare una cultura della ricerca di aiuto”, afferma Vanessa K. Bohns, professoressa associata di comportamento organizzativo presso la ILR School della Cornell University, nella sua recente ricerca.“Ma chiedere aiuto in modo confortevole e fiducioso richiede confutare una serie di percezioni errate che sono state scoperte”.

I clienti spesso lasciano che alcuni miti offuschino il loro giudizio quando si tratta di chiedere aiuto.(In effetti, anche i tuoi colleghi, amici e familiari lo fanno, del resto.)

Ecco i tre più grandi miti sulla richiesta di aiuto e come sfatarli per i clienti in modo che ottengano aiuto prima che un piccolo problema si trasformi in uno grande o irrisolvibile:

1. "Sembrerò un idiota"

I clienti spesso pensano che chiedere aiuto li faccia fare brutta figura.Dopo essersi impegnati nel processo di vendita, facendo ricerche, ponendo domande intelligenti, possibilmente negoziando e utilizzando il tuo prodotto, si sentono potenziati.Allora non riescono a capire qualcosa che sentono di dover capire e hanno paura di sembrare incompetenti.

La ricerca dimostra il contrario: uno studio ha scoperto che le persone che chiedevano aiuto venivano percepite come più competenti, probabilmente perché gli altri rispettano qualcuno che riconosce un problema e il modo migliore per superarlo.

Cosa fare: offri ai clienti un passaggio semplice per chiedere aiuto nelle prime fasi della relazione.Quando acquistano, dì: "Molti clienti hanno detto di aver avuto un piccolo problema con X. Chiamami e ti spiegherò come risolverlo".Inoltre, controllali, chiedendo: "Quali problemi hai riscontrato con X?"Oppure: "Come posso aiutarti con Y?"

2. "Diranno di no"

I clienti temono anche di essere rifiutati quando chiedono aiuto (o qualsiasi richiesta speciale).Forse non un "No, non ti aiuterò" apertamente, ma temono qualcosa del tipo "Non possiamo farlo" o "Non è qualcosa di cui ci occupiamo" o "Non è coperto dalla tua garanzia".

Quindi provano una soluzione alternativa oppure smettono di utilizzare il tuo prodotto o servizio, quindi smettono di acquistare e, peggio ancora, iniziano a dire ad altre persone di non acquistare da te.

Ancora una volta, la ricerca dimostra il contrario, ha scoperto Bohns: le persone sono più disposte ad aiutare – e ad aiutare in modo estremo – di quanto gli altri credano.Naturalmente, nel servizio clienti, sei super disponibile ad aiutare.

Cosa fare: offrire ai clienti tutte le strade possibili per individuare e risolvere i problemi.Ricorda ai clienti su ogni canale di comunicazione (e-mail, fatture, social media, pagine di destinazione del sito web, domande frequenti, materiale di marketing, ecc.) i diversi modi per ottenere aiuto, rendendo la chiamata a un esperto del servizio clienti la soluzione più semplice.

3. "Sono un fastidio"

Sorprendentemente, alcuni clienti pensano che la loro richiesta di aiuto sia un fastidio e la persona che li aiuta se ne risente.Potrebbero sentirsi imposti e lo sforzo per aiutarli è scomodo o eccessivo per un “problema così piccolo”.

Ancor peggio, potrebbero avere quella “impressione imponente” perché hanno avuto un’esperienza precedente in cui hanno chiesto aiuto e sono stati trattati con indifferenza.

Naturalmente, la ricerca dimostra ancora una volta che ciò è sbagliato: la maggior parte delle persone – e sicuramente i professionisti del servizio clienti – tendono a trarre una “calda luce” dall’aiutare gli altri.È bello essere buoni.

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