Ricordi l'ultimo disastro che ti ha portato un cliente?Se solo avesse chiesto aiuto prima, avresti potuto prevenirlo, vero?!Ecco perché i clienti non chiedono aiuto quando dovrebbero e come puoi convincerli a parlare prima.

Penseresti che i clienti chiedano aiuto nel momento in cui ne hanno bisogno.Dopotutto, questo è esattamente il motivo per cui hai il "servizio clienti".

“Dovremmo creare una cultura della ricerca di aiuto”, afferma Bohns nella sua recente ricerca.“Ma chiedere aiuto in modo confortevole e fiducioso richiede confutare una serie di percezioni errate che sono state scoperte”.

I clienti spesso lasciano che alcuni miti offuschino il loro giudizio quando si tratta di chiedere aiuto.(In effetti, anche i tuoi colleghi, amici e familiari lo fanno, del resto.)

Ecco i tre più grandi miti sulla richiesta di aiuto e come sfatarli per i clienti in modo che ottengano aiuto prima che un piccolo problema si trasformi in uno grande o irrisolvibile:

1. "Sembrerò un idiota"

I clienti spesso pensano che chiedere aiuto li faccia fare brutta figura.Dopo essersi impegnati nel processo di vendita, facendo ricerche, ponendo domande intelligenti, possibilmente negoziando e utilizzando il tuo prodotto, si sentono potenziati.Allora non riescono a capire qualcosa che sentono di dover capire e hanno paura di sembrare incompetenti.

La ricerca dimostra il contrario: uno studio ha scoperto che le persone che chiedevano aiuto venivano percepite come più competenti, probabilmente perché gli altri rispettano qualcuno che riconosce un problema e il modo migliore per superarlo.

Cosa fare: Offri ai clienti un passaggio semplice per chiedere aiuto nelle prime fasi della relazione.Quando acquistano, dì: "Molti clienti hanno detto di aver avuto un piccolo problema con X. Chiamami e ti spiegherò come risolverlo".Inoltre, controllali, chiedendo: "Quali problemi hai riscontrato con X?"Oppure: "Come posso aiutarti con Y?"

2. "Diranno di no"

I clienti temono anche di essere rifiutati quando chiedono aiuto (o qualsiasi richiesta speciale).Forse non un "No, non ti aiuterò" apertamente, ma temono qualcosa del tipo "Non possiamo farlo" o "Non è qualcosa di cui ci occupiamo" o "Non è coperto dalla tua garanzia".

Quindi provano una soluzione alternativa oppure smettono di utilizzare il tuo prodotto o servizio, quindi smettono di acquistare e, peggio ancora, iniziano a dire ad altre persone di non acquistare da te.

Ancora una volta, la ricerca dimostra il contrario, ha scoperto Bohns: le persone sono più disposte ad aiutare – e ad aiutare in modo estremo – di quanto gli altri credano.Naturalmente, nel servizio clienti, sei super disponibile ad aiutare.

Cosa fare:Offri ai clienti tutte le strade possibili per individuare e risolvere i problemi.Ricorda ai clienti su ogni canale di comunicazione (e-mail, fatture, social media, pagine di destinazione del sito web, domande frequenti, materiale di marketing, ecc.) i diversi modi per ottenere aiuto, rendendo la chiamata a un esperto del servizio clienti la soluzione più semplice.

3. "Sono un fastidio"

Sorprendentemente, alcuni clienti pensano che la loro richiesta di aiuto sia un fastidio e la persona che li aiuta se ne risente.Potrebbero avere la sensazione di imporsi e che lo sforzo per aiutarli sia scomodo o eccessivo per un “problema così piccolo”.

Ancor peggio, potrebbero avere quella “impressione imponente” perché hanno avuto un’esperienza precedente in cui hanno chiesto aiuto e sono stati trattati con indifferenza.

Naturalmente, la ricerca dimostra ancora una volta che ciò è sbagliato: la maggior parte delle persone – e sicuramente i professionisti del servizio clienti – tendono a trarre una “calda luce” dall’aiutare gli altri.È bello essere buoni.

Cosa fare: Sottolinea il tuo desiderio di aiutare in ogni contatto con i clienti in modo che non si sentano mai scoraggiati nel contattarti.Termina le interazioni con: "Sono così felice di poterti aiutare".“È stato un piacere aiutarti.”"Adoro aiutare i clienti con cose come queste."Finché sei sincero, i clienti si sentiranno bene nel chiederlo.

Fonte: adattato da Internet