Sfida.Modifica.Continua.Se sei un professionista del servizio clienti, quello era il MO pandemico. Qual è il prossimo passo?

Il quarto rapporto sullo stato del servizio di Salesforce ha rivelato le tendenze emerse per l'esperienza del cliente e i professionisti del servizio a seguito della pandemia.

L’esperienza è più importante che mai per i clienti scossi dal COVID-19.Pertanto, i risultati ti aiuteranno a definire obiettivi aziendali intelligenti e di esperienza del cliente per l’economia post-pandemia.

"Sapevamo, dalla nostra precedente ricerca, che le aziende non vedono più le proprie operazioni di servizio e supporto come centri di costo, ma come asset strategici che favoriscono ricavi e fidelizzazione man mano che le aspettative dei clienti aumentano", ha affermato Bill Patterson.

Mentre ti prepari per la prossima era del servizio clienti, ecco cosa dovresti considerare.

1.La flessibilità vince l'amore

Quasi l’85% dei leader e dei loro professionisti in prima linea hanno lavorato insieme durante l’ultimo anno per modificare le politiche e aumentare la flessibilità per i clienti.

Uno dei motivi principali dei cambiamenti è stato il riconoscimento delle lacune tecnologiche da parte dell’88%.Ad esempio, quando i dipendenti venivano mandati a casa al lavoro, non avevano accesso alle informazioni o alla larghezza di banda per gestire le richieste come avrebbero potuto fare sul posto.In altri casi, i clienti non potevano recarsi negli spazi fisici e avevano bisogno di aiuto digitale per la prima volta – e alcune aziende non erano pronte.

Per quanto riguarda le politiche, quasi il 90% si è reso conto che era necessario cambiare perché le chiusure imposte dal governo sulle proprie attività – come eventi e vendita al dettaglio – hanno reso obsolete le pratiche di cancellazione.

Guardando al futuro: le aziende vorranno una tecnologia che consenta loro di fornire lo stesso livello di servizio da remoto che in loco.E vorrai adattare le politiche al mondo degli affari di oggi, dove le persone interagiscono meno, fanno ricerche a distanza e controllano di più.

2.Il coinvolgimento vince la lealtà

Per mantenere e acquisire clienti fedeli, le aziende avranno bisogno di dipendenti fedeli in prima linea che continuino a offrire esperienze straordinarie, indipendentemente da dove lavorano.

Il coinvolgimento richiederà più formazione e sforzi di sensibilizzazione, soprattutto con i dipendenti remoti, affermano gli esperti di Salesforce.Lo scorso anno solo circa il 20% dei leader del servizio ha affermato che la propria organizzazione eccelleva nell’inserimento e nella formazione di nuovi rappresentanti del servizio in prima linea da lontano.

Andando avanti: vorrai dare priorità al miglioramento delle pratiche di formazione remota e al coinvolgimento dei dipendenti fuori sede.

3.La conoscenza vince il rispetto

Nonostante le turbolenze che la pandemia ha causato alle aziende nel 2020, la maggior parte dei leader del servizio clienti è rimasta concentrata sulla formazione dei dipendenti.Nello studio Salesforce, oltre il 60% dei partecipanti ha aumentato l'accesso alla formazione on-demand e gli operatori in prima linea ne hanno approfittato.

Perché?Indipendentemente dal fatto che i rappresentanti del servizio siano stati mandati a casa al lavoro o meno, i clienti si aspettano comunque di più.Vogliono rappresentanti intelligenti che agiscano come consulenti empatici, prendendo in considerazione le esigenze e le situazioni uniche di ogni cliente quando aiutano.I clienti hanno bisogno di un mix di competenze hard e soft per aiutarli durante tutto l'anno.

Guardando al futuro: continuare a offrire formazione online e di persona (anche se su Zoom) incentrata sulla conoscenza, sulle capacità di transazione e sulle capacità interpersonali.

4.Il digitale conquista i clienti

I clienti hanno abbracciato e fatto affidamento sui canali digitali più rapidamente che mai quando la pandemia ha colpito.Anche i clienti che erano riluttanti a utilizzare i social media, gli ordini online e la chat li hanno provati quando erano isolati.

Ecco perché oltre l'80% dei decisori legati alla customer experience prevede di accelerare le iniziative digitali.Un terzo ha adottato l’intelligenza artificiale (AI) per la prima volta e due terzi hanno adottato i chatbot, secondo lo studio di Salesforce.

Andare avanti: lungi da noi l'idea che sia necessario investire soldi in qualsiasi cosa per andare avanti.Ma i clienti si aspettano più opzioni digitali.Quindi, se vuoi andare avanti lentamente con la tecnologia, collabora con i fornitori attuali su come ottenere il massimo da ciò che già possiedi.Ancora più importante, parla con i clienti per scoprire i canali digitali che già utilizzano e desiderano utilizzare quando lavorano con te.

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