Le esperienze cliente vincenti devono essere create innanzitutto in base ai risultati desiderati dal cliente piuttosto che a quelli dell'organizzazione con cui si sta facendo affari: in altre parole, un'esperienza cliente basata sugli insight.L'esperienza del cliente basata sugli insight consiste nel prendere le informazioni utilizzabili che hai su un cliente e nel perfezionare la tua infrastruttura in base a ciò che desidera e a ciò che è più prezioso per lui.

In teoria è un concetto semplice, ma richiede alle aziende di reimpostare la propria cultura e ristrutturare le proprie operazioni per concentrarsi su un approccio veramente incentrato sul cliente.In questo modo si crea il massimo vantaggio per tutti;mantiene i clienti felici e propensi a ripetere gli affari, migliorando al contempo gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come l'impegno del cliente, la risoluzione al primo contatto (FCR) e il tempo necessario alla risoluzione (TTR).Ecco come le organizzazioni possono iniziare a competere sulla customer experience basata sugli insight.

Devi concentrarti su ciò che vuole il cliente, non su ciò che pensi che vorrà o, peggio, solo su ciò che ti avvantaggia

Lo vediamo spesso nel contact center, che molte organizzazioni considerano ancora un centro di costo anziché un centro di valore.Pensa alla tua ultima esperienza di chiamata al numero del servizio clienti di un'azienda quando hai ricevuto una richiesta urgente.Mentre chiami per parlare con un esperto, è probabile che ti sia imbattuto immediatamente in una sorta di sistema di risposta vocale interattiva (IVR) che ti chiedeva di premere un numero sulla tastiera o di pronunciare la tua richiesta.Questo è quello che volevi?Considerando che la maggior parte delle interazioni vocali oggi sono riservate a richieste più complicate – quelle che la maggior parte delle soluzioni IVR non sono ancora abbastanza sofisticate da elaborare – probabilmente no.

Se dovessi gestire un'attività più semplice come il pagamento di una bolletta o la reimpostazione della password, forse gli assistenti automatici hanno senso, ma quando il tuo problema è urgente, importante e/o complicato, vuoi parlare con un esperto.Invece, vai avanti e indietro con l'IVR finché non diventi così frustrato che inizi a urlare "receptionist!"o premere ripetutamente zero.Se non ti è consentito saltare l'IVR, l'esperienza peggiora.

Dal punto di vista dell'organizzazione, hanno implementato una soluzione di agente virtuale interessante, nuova e moderna che controlla tutte le parole d'ordine della tecnologia come Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) e Machine Learning (ML): perché i clienti non sono entusiasti a riguardo, per non parlare del suo utilizzo?L'incentivo a investire non era basato su ciò che le aziende pensano che il cliente voglia, ma piuttosto sul perchéil businessvuole che il cliente lo utilizzi per raggiungerelororisultati aziendali desiderati (ad esempio, costi inferiori attraverso la riduzione al minimo dell'interazione umana).Ricorda, hai solo una possibilità per la prima impressione.Dal punto di vista del cliente, il detto "ingannami una volta, vergognati, ingannami due volte, vergognati" entra in gioco quando provi a convincerli a utilizzare questo nuovissimo agente virtuale.

Ad un certo punto in passato, probabilmente hai detto ai tuoi clienti di "ascoltare questo menu perché le istruzioni sono cambiate", il tuo cliente ha ascoltato le istruzioni e non è cambiato nulla.Ora, quando sentono questo nuovo agente virtuale chiedere perché stanno chiamando, probabilmente pensano che questo sia un momento "gotcha".Temono di fare i salti mortali senza alcuna garanzia di risoluzione... perché ricordate, hanno chiamato per parlare con un esperto, non per condurre affari transazionali.

Alla fine, ciò danneggerà gli sforzi dei clienti e richiederà comunque alle aziende di utilizzare le risorse umane per assistere, ora con il cliente frustrato o turbato.

È necessario applicare l’ingegneria sociale, non l’ingegneria tecnica

A differenza dell'ingegneria tecnica – questo va qui, quello va là – l'ingegneria sociale si concentra su ciò che ha maggiori probabilità di far crescere l'utilizzo di una piattaforma.Ciò richiede alle aziende di analizzare i dati raccolti nel percorso del servizio del cliente con lo scopo di ottenere informazioni utili che possono essere utilizzate per evolvere e ottimizzare l'infrastruttura, il che non è la norma nel mondo odierno del coinvolgimento dei clienti: i dati raccolti e l'analisi utilizzata per misurare le prestazioni sono focalizzato sulla riduzione dei costi e sull'allontanamento dei clienti dagli agenti dal vivo, l'elemento più costoso e importante di qualsiasi coinvolgimento del cliente.Seguendo l'esempio dell'agente virtuale, un'organizzazione potrebbe vedere una maggiore diffusione del proprio agente virtuale del contact center se mettesse il cliente al primo posto imparando ciò che è più prezioso per lui.

Immaginate invece di costringere i clienti a scendere nella tana del coniglio dell'automazione se la soluzione VA salutasse il cliente dicendo “Ciao, sono l'assistente virtuale dell'azienda XYZ.Il tuo posto in coda è assicurato e hai XX persone davanti a te.C'è qualcosa con cui posso aiutarti mentre aspetti in fila?"A questo punto hai riconosciuto lo scopo del cliente per chiamare, essere messo in coda, e probabilmente sarà più disposto a provarlo mentre aspetta poiché non ci sono rischi per i suoi obiettivi, ma solo potenziali ricompense.

Per aumentare il vantaggio e aumentare l'adozione dell'automazione, se l'agente virtuale è costruito per raccogliere informazioni utili sul cliente – ad esempio, verificandole automaticamente e ottenendo contesto attorno alla sua richiesta o problema – che possono essere passate all'agente in modo che quando il il cliente è connesso, i due possono mettersi subito al lavoro.Con questa metodologia vediamo l'automazione strutturata in modo da assistere il cliente con l'obiettivo, non deviarlo su cose che contano solo per l'azienda.Il cliente ottiene risposte più velocemente e anche l'azienda ottiene ciò che desidera: costi inferiori, risoluzione più rapida alla prima chiamata e aumento dei Net Promoter Scores.Se applichi l’ingegneria sociale ai tuoi investimenti, l’utilizzo della soluzione aumenterà alle stelle, garantito.

È necessario superare la barriera della caduta della fiducia

Se hai intenzione di pubblicizzare investimenti che lasceranno a bocca aperta i tuoi clienti, quanto sei fiducioso nell'adozione da parte dei clienti?Se investi nell'automazione e, ad esempio, inserisci un numero di telefono dedicato per la soluzione in modo che i clienti possano chiamarla direttamente con un forte marketing ("Chiama il nostro agente vocale a questo numero 24 ore su 24, 7 giorni su 7; lo adorerai!") si abituerebbe?Se non sei sicuro che la risposta a questa domanda sia sì, suggerirei che la strategia potrebbe essere imperfetta.

Le grandi tecnologie non hanno bisogno di tattiche “gotcha”.Trasparenza e fiducia sono fondamentali per avere successo con un'esperienza cliente basata sugli insight.

Chiediti: la tua infrastruttura e i tuoi parametri sono progettati attorno alla tua attività o ai tuoi clienti?Se proponi le soluzioni ai tuoi clienti come un rallentatore, ci passeranno sopra.

Risorsa: adattato da Internet