I clienti desiderano chattare online quasi quanto desiderano farlo al telefono.È possibile rendere l'esperienza digitale valida quanto quella personale?Si, puoi.

Nonostante le differenze, la chat online può sembrare personale quanto una vera conversazione con un amico.Questo è importante perché i clienti sono pronti per ulteriori chat.

"L'adozione della chat online tra gli adulti online statunitensi che cercano il servizio clienti è aumentata in modo significativo negli ultimi anni".“La chat offre molti vantaggi al cliente: le aziende possono mettere rapidamente in contatto i clienti con un agente con le giuste competenze per rispondere alla domanda senza che debbano affrontare un’ardua risposta vocale interattiva.Possono risolvere brevemente le domande quasi in tempo reale.

Considerando che la chat online ha già un indice di soddisfazione del 73%, è logico migliorare l'esperienza in modo che più clienti utilizzino (e amino) il canale.

Ecco cinque modi per migliorare la chat online con i clienti o iniziare a creare un programma, se non ne hai ancora uno:

1. Sii personale

Fornisci ai professionisti del servizio clienti in prima linea gli strumenti per salutare i clienti per nome e pubblicare una loro foto nella finestra della chat.(Nota: alcuni rappresentanti potrebbero preferire una caricatura invece di un'immagine reale. Va bene anche questo.)

In ogni caso, assicurati che la foto dia ai clienti un'idea della personalità del dipendente, oltre alla professionalità della tua azienda.

2. Sii reale

I clienti “parleranno” in modo naturale quando chattano online.I dipendenti vogliono fare lo stesso e vogliono evitare di sembrare scritti o artificiosi con il linguaggio formale e il gergo aziendale.Il linguaggio testuale, con tutte le sue abbreviazioni, non è professionale e non è appropriato.

Usa le risposte scritte con parsimonia.Assicurati solo che siano scritti in un formato informale e di facile comprensione.

3. Rimani concentrato sul compito

La chat online a volte può andare fuori strada come una normale conversazione.I professionisti del servizio vogliono rimanere gli ambasciatori dei clienti nella risoluzione dei problemi e nella risposta alle domande.

Anche se va bene fare qualche "chiacchierata" se l'iniziativa è avviata dal cliente, è importante fare un'ottima impressione rimanendo concentrati sull'obiettivo con un linguaggio e risposte concise.

"I clienti ricorderanno il servizio semplice molto più di quello in cui dovevano sforzarsi per ottenerlo."

4. Dai di più

I clienti spesso si rivolgono alla chat dal vivo per le domande più semplici e i piccoli problemi (preferiscono ancora le telefonate per cose complesse).Pertanto, la maggior parte degli scambi sono brevi e lasciano ai professionisti del servizio l'opportunità di fare qualcosa in più per conto dei clienti.

Rendi la chat ancora più conveniente per i clienti.Ad esempio, offriti di guidarli attraverso i passaggi che hai mostrato loro di seguire.Oppure chiedi se desiderano che tu modifichi le impostazioni che hanno chiesto o invii per e-mail un documento per cui volevano aiuto nella ricerca.

5. Sii utile

Puoi lasciare la chat quando hai domande o problemi risolti, oppure puoi utilizzare l'interazione come un'opportunità per costruire una relazione.Costruire richiede solo un certo grado di anticipazione.

Pensa a un'altra cosa che puoi offrire che farà sì che i clienti riconoscano te e la tua azienda come esperti di riferimento su un argomento o nel settore.

Mostra loro un buon posto dove cercare prima le risposte se non vogliono chiamare o chattare la prossima volta.Indirizzali verso informazioni all'avanguardia che potrebbero aiutarli a utilizzare meglio i prodotti e ad accedere ai servizi o a semplificare la loro vita personale e professionale.

Risorsa: adattato da Internet