L'autrice Karen Lamb ha scritto: "Tra un anno, desidererai di aver iniziato oggi".È una mentalità che le startup in più rapida crescita hanno adottato nei confronti dell'esperienza del cliente.E anche qualsiasi organizzazione che voglia migliorare l’esperienza del cliente vorrà intraprendere lo stesso approccio.

Se stai pensando di migliorare l'esperienza del cliente, smetti di pensare e inizia ad agire oggi stesso.

Secondo una ricerca di Zendesk, le startup che pensano, implementano e abbracciano strategie di servizio al cliente crescono più rapidamente e hanno più successo rispetto alle loro organizzazioni simili.

Questa ricerca ha implicazioni per tutte le aziende, che tu sia una startup o una leggenda nel tuo settore: investire in una migliore esperienza del cliente migliora il business.

"È naturale dare priorità al prodotto all'inizio del percorso di avvio, ma non pensare a come vendere o supportare i clienti", ha affermato Kristen Durham, vicepresidente delle startup di Zendesk."Sappiamo che la CX ha un impatto diretto sulla fidelizzazione e sulla fidelizzazione dei clienti e, che tu sia un fondatore alle prime armi, un imprenditore seriale o un leader dell'assistenza clienti che cerca di migliorare le prestazioni aziendali, i nostri dati mostrano che prima metti i clienti al centro dei tuoi piani, più velocemente ti preparerai per il successo a lungo termine.

Le storie di successo hanno una cosa in comune

I ricercatori hanno scoperto che la maggior parte delle storie di successo delle startup avevano una cosa in comune: le aziende hanno adottato fin dall’inizio un approccio multicanale e completo al servizio clienti e al supporto.

Non l'hanno affrontato come un ripensamento, un singolo dipartimento o una funzione esclusivamente reattiva.Invece, hanno integrato l'esperienza del cliente nelle operazioni fin dall'inizio, hanno coinvolto molte persone, se non tutte, e sono stati proattivi nel fornire un ottimo percorso al cliente.

"I clienti si aspettano di più dalle aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, età o settore", ha affermato Jeff Titterton, chief marketing officer di Zendesk."Avere un'assistenza clienti differenziata può fare la differenza tra il fallimento della scalabilità e il diventare un'organizzazione di successo e in rapida crescita".

4 modi per migliorare l'esperienza ovunque

Che tu sia una startup, un'azienda relativamente nuova o un'organizzazione che desidera migliorare l'esperienza del cliente, ecco le idee delle startup che hanno capito bene:

1. Dare priorità all’aiuto personale e in tempo reale.Le startup di maggior successo – gli Unicorni nello studio – hanno adottato i canali live ancora più velocemente di altre aziende più recenti.Hanno investito in persone e tecnologia per gestire chat e telefonate online e offrire ai clienti un'esperienza immediata e personale.

2. Essere dove si trovano i clienti nella loro vita quotidiana.I clienti sono sempre più presenti sui social media e vogliono fare di più che socializzare con amici e familiari mentre scorrono e pubblicano.Per migliorare l'esperienza del cliente, non basta avere una presenza sui social media.Sii attivo e reattivo sui canali dei social media.Pubblica quotidianamente e, se non puoi essere presente 24 ore su 24, rispetta gli orari in cui i professionisti del servizio clienti sono disponibili per rispondere entro pochi minuti ai post e/o alle richieste dei clienti.

3.Arricchisci le domande frequenti.Le domande frequenti consigliate dai ricercatori e i centri assistenza online contengono almeno 30 articoli e/o risposte pubblicate.Ancora più importante, questi 30 (50, 70, ecc.) devono essere aggiornati.Rendi responsabilità del team o del singolo individuo pulire i post almeno una volta al mese per essere sicuro che vengano pubblicate solo le informazioni più aggiornate.

4.Impostare e rispettare tempi di risposta e risoluzione rigorosi.I ricercatori hanno raccomandato risposte immediate e automatizzate, riconoscendo i contatti online o e-mail.Da lì, le migliori pratiche sono rispondere personalmente entro tre ore e risolvere entro otto ore.Per lo meno, fai sapere ai clienti che stai lavorando alla soluzione entro quelle otto ore e quando possono aspettarsi di sentirti di nuovo.

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