Se vuoi più clienti, non abbassare i prezzi e non migliorare nemmeno la qualità del prodotto.Questo è ciò che funziona meglio.

Migliora l'esperienza del cliente.

Quasi due terzi dei clienti affermano che cambierebbero fornitore se ricevessero un servizio o esperienze migliori da un'altra organizzazione.

"La scoperta che i consumatori sono facilmente indotti a passare a fornitori di prodotti e servizi che offrono un'esperienza super cliente dimostra la dura realtà del panorama odierno degli affari e della fidelizzazione", afferma Ryan Hollenbeck di Verint, vicepresidente senior del marketing globale e sponsor esecutivo di Verint Programma di esperienza del cliente.

Offri un'esperienza superiore?

Ma è un bene per te se sei l'organizzazione che offre un'esperienza cliente superiore.

“La sfida dell’esperienza del cliente è stata lanciata;i clienti richiedono un servizio eccezionale in cambio della loro attività altrimenti porteranno la loro attività altrove”, afferma Hollenbeck.“La domanda ora è: come rispondono i marchi?”

Bilancia l'atto

La chiave è riuscire a offrire ai clienti il ​​giusto equilibrio tra self-service e aiuto personale.

“Le organizzazioni devono rivolgersi a soluzioni automatizzate per far fronte all’aumento dei volumi e delle richieste, ma devono garantire di continuare a fornire l’esperienza di alta qualità che i clienti si aspettano, inclusa la capacità di interagire con un essere umano quando necessario”, afferma Hollenbeck.“La loro strategia di coinvolgimento dei clienti deve offrire ai clienti la possibilità di passare senza problemi dal digitale agli altri canali”.

Ecco le chiavi per l’atto di bilanciamento.

Migliori pratiche di servizio personalizzate

Queste sono le cinque cose principali che i clienti ritengono fondamentali per le interazioni personali.Il professionista del servizio:

• Spiega chiaramente la soluzione o la risposta.Questo è il segno definitivo che un'azienda e i suoi dipendenti hanno ascoltato e compreso i clienti.
• Riconosce la situazione ed è sincero nella risposta.L'empatia riguarda principalmente la risposta alle emozioni dei clienti.I dipendenti vogliono riconoscere la situazione e riconoscere le emozioni provate dai clienti.
• Mostra urgenza nella risoluzione del problema.Quando i dipendenti dicono ai clienti: "Voglio risolvere subito il problema", possono esprimere urgenza indipendentemente dal fatto che la questione sia urgente o meno.Dice ai clienti che meritano l'attenzione immediata.
• Fornisce i passaggi successivi e/o una sequenza temporale.Quando le cose non possono essere risolte immediatamente, i clienti si tranquillizzano semplicemente sapendo cosa accadrà dopo e quando.
• Riafferma i problemi e utilizza termini profani.Salta il gergo e le parole da $ 10.I clienti vogliono sapere che sei sulla loro stessa lunghezza d'onda.

Best practice per il self-service

Per creare un'esperienza self-service senza interruzioni, realizzalo:

• Ricercabile.Una pagina FAQ valida per tutti non porta più a termine il lavoro.Crea invece una funzione di ricerca con una barra di ricerca su tutte le pagine o incorpora collegamenti in una “pagina di ricerca del sommario” a non più di un clic dalla tua home page.Ciò può aiutare i clienti a passare direttamente alle informazioni più pertinenti alle loro domande anziché scorrere per trovarle.
• Interattivo.Desideri offrire informazioni in diversi formati per soddisfare esigenze e preferenze diverse.Alcuni clienti imparano guardando, quindi i video di YouTube sono utili.Ad altri potrebbero piacere diagrammi online o tutorial scritti per la risoluzione dei problemi.
• Condivisibile.Una volta che i clienti cercano informazioni sul tuo sito web, sulla tua pagina di servizio o sulla tua app e, si spera, ottengono ciò che hanno richiesto, desideri ottenere alcune informazioni da loro in modo da poter migliorare ogni esperienza.Chiedi loro di valutare le informazioni che hanno trovato.Dai loro la possibilità di pubblicare il loro feedback sui social media.Ciò ti fornisce un feedback prezioso e altri clienti che potrebbero avere le stesse domande avranno l'opportunità di trovare rapidamente risposte nei social media.

Risorsa: adattato da Internet