Secondo una recente ricerca, qualsiasi cosa tu faccia per migliorare l’esperienza del cliente potrebbe essere il passo più redditizio che farai nel prossimo anno.

Oltre l’80% delle aziende afferma che entro due anni competeranno principalmente o completamente sulla base dell’esperienza del cliente.

Perché?Quasi la metà delle aziende partecipanti all'indagine ha affermato di aver stabilito un rapporto positivo tra l'esperienza del cliente e i risultati aziendali… e si tratta di un rapporto positivo.Quindi si concentrano maggiormente sull'esperienza piuttosto che sulla qualità del prodotto o del servizio.

4 modi per migliorare

Ecco quattro suggerimenti per migliorare la tua esperienza cliente nel prossimo anno:

• Innovare, non imitare.Le aziende spesso tengono d'occhio ciò che fa la concorrenza e cercano di replicarlo perché i clienti sembrano apprezzarlo.Ma ciò che era nuovo per un’azienda può diventare stanco per altre aziende.Cerca invece modi per creare un'esperienza nuova e unica per i clienti del tuo settore.Sì, puoi cercare idee in altri settori, ma non vuoi comunque fare ciò che è esagerato.Guardatela in questo modo: se l’imitazione è abbastanza buona, allora l’innovazione sarà al di sopra della media.
• Funziona bene, non wow.Sebbene l'innovazione sia importante, la chiave di ogni esperienza è la facilità.Non è necessario “stupire” i clienti ogni volta che ti contattano.Vuoi che le esperienze siano fluide.Un modo: mantenere un sistema CRM che registri ogni interazione in modo che, quando i professionisti del servizio e delle vendite interagiscono con i clienti, conoscano tutti i contatti – dai social media alle telefonate – effettuati dal cliente e i risultati.
• Formare e trattenere.Le migliori esperienze dei clienti si basano ancora principalmente sul contatto da uomo a uomo, non sugli ultimi sviluppi tecnologici.I professionisti dell'esperienza del cliente necessitano di una formazione regolare sulla tecnologiaEsulle competenze trasversali.Investi in formazione, compensi e premi in modo che i professionisti del servizio in prima linea rimangano fedeli e siano meglio attrezzati per offrire esperienze senza interruzioni.
• Ascolta di più.Se vuoi continuare a migliorare l'esperienza in modo che i clienti se ne accorgano e rimangano fedeli, fai quello che vogliono.Chiedi incessantemente il feedback dei clienti.Non lasciare che una sola goccia di feedback cada nel dimenticatoio, incoraggiando i dipendenti che interagiscono con i clienti a prendersi del tempo dopo le interazioni per annotare commenti, critiche ed elogi.Quindi utilizza quel feedback informale per integrare ciò che raccogli formalmente per migliorare costantemente l'esperienza.

Risorsa: adattato da Internet