Quando i clienti hanno un problema, penseresti che quella sia la cosa principale a cui tengono.Ma una nuova ricerca suggerisce che una cosa è più importante.

Il modo in cui lo vedono

“I clienti si preoccupano più del modo in cui le aziende gestiscono i loro problemi che dell’esistenza stessa dei problemi”, affermano i ricercatori Gallup John Timmerman e Daniela Yu, che hanno recentemente completato lo studio The Silver Lining of Customer Problems. 

Secondo lo studio Gallup, negli ultimi sei mesi quasi il 60% dei clienti ha avuto problemi e ha dovuto rivolgersi al servizio clienti per chiedere aiuto.E, a quanto pare, sono i clienti che hanno maggiori probabilità di essere fedeli. 

Quando i dipendenti in prima linea gestiscono i problemi in modo efficace, di solito aiutano l’azienda a evitare le maldicenze dei clienti e la mancanza di fedeltà.In realtà finiscono per aumentare il coinvolgimento dei clienti.

I clienti che non riscontrano problemi, insieme alla ripresa dell'azienda, sono coinvolti, ma non al livello di coloro che hanno avuto problemi ben gestiti.

Che aspetto ha un problema ben gestito 

Ma cos’è un problema “ben gestito” agli occhi dei clienti?

Gallup ha scoperto che questi tre fattori hanno il maggiore impatto sul fatto che i clienti ritengano che il loro problema sia stato ben gestito:

tasso di incidenti (il numero di volte in cui si è verificato questo problema o un problema simile e/o il numero di volte in cui hanno dovuto chiedere aiuto)

gravità (quanto gravemente il problema li ha colpiti) e

soddisfazione della risoluzione (quanto erano contenti della soluzione).

Ecco come puoi influenzare positivamente ciascun fattore.

Valutare 

Il tasso di incidenti varia a seconda del settore.Ad esempio, ci sono molti più problemi dei clienti nel settore della vendita al dettaglio che nel settore dell'assistenza sociale alla sanità.Ma la gravità è bassa nel commercio al dettaglio e alta nel settore sanitario.

La chiave per ridurre il tasso di problemi è il follow-through.Un processo di risoluzione dei problemi è praticamente inutile se non esiste un piano per chiudere il ciclo.Una volta risolti i problemi, qualcuno o qualcosa deve cercare la causa principale ed eliminarla. 

Un'organizzazione, che segue i principi di qualità Six Sigma, pratica i "5 perché".Se non lo fai formalmente, puoi contribuire in modo informale a scovare le cause profonde ed eliminarle quando vedi modelli di problemi dei clienti.In poche parole, chiedi cinque (o più) “Perché?”domande (Perché è successo X?, Perché non è successo Y?, Perché non abbiamo visto Z?, ecc.), ciascuna basata sulla risposta della domanda precedente, per scoprire il problema.Puoi ottenere maggiori dettagli sui vantaggi del processo 5 Why e su come farlo qui.

Gravità

Non sorprende che i clienti che riscontrano problemi minori siano disposti a tornare.Ma i ricercatori hanno scoperto che i clienti che hanno problemi moderati o gravi difficilmente torneranno.

Quindi, come puoi ridurre al minimo la gravità dei problemi dei clienti?Conosci i tuoi punti deboli. 

Raramente un’azienda è brava in tutto.Controlla regolarmente i tuoi processi per scoprire dove si verificano gli errori più frequenti.I grandi errori sono più spesso il risultato di processi errati o di una cultura controproducente piuttosto che causati da un singolo dipendente o da un incidente.

Soddisfazione della risoluzione 

I ricercatori hanno scoperto che oltre il 90% dei clienti si sente soddisfatto del risultato dopo un problema quando: 

l l'azienda (o un dipendente) si è fatta carico del problema

l l'azienda ha fatto sentire il cliente apprezzato e fidato

l il problema è stato risolto rapidamente e

l dipendenti hanno espresso sincero rammarico.

Pochissimi clienti hanno affermato che la restituzione o il risarcimento li hanno soddisfatti.Pertanto il processo di risoluzione e gli sforzi devono concentrarsi sui quattro fattori che influenzano il modo in cui si sentono i clienti.

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