I clienti sono continuamente bombardati da offerte sempre più interessanti.Vedono offerte migliori in base al prezzo, alla qualità o al servizio.Tuttavia, secondo una nuova ricerca, non sono questi i fattori che li spingono a lasciare un’azienda o a incoraggiarli a restare con essa.

Secondo una ricerca del Peppers & Rogers Group, i clienti fanno affidamento sulle esperienze emotive con i venditori più che su qualsiasi altro fattore tradizionale, che ha dimostrato che:

• Il 60% dei clienti smette di trattare con un'azienda a causa di quella che percepisce come indifferenza da parte dei venditori
• Il 70% dei clienti lascia un'azienda a causa di un servizio scadente, che di solito viene attribuito a un venditore
• L’80% dei clienti che abbandonano si descrive come “soddisfatto” o “molto soddisfatto” poco prima di partire, e
• I clienti che ritengono che i propri venditori siano eccezionali hanno da 10 a 15 volte più probabilità di rimanere fedeli.

Atteggiamento ed emozione

Queste statistiche mostrano il ruolo importante che l’atteggiamento e l’emozione giocano nel determinare se i clienti se ne vanno o restano.È fondamentale che i venditori comprendano gli atteggiamenti dei clienti e raccolgano regolarmente feedback.

La maggior parte dei venditori è in grado di rispondere alla domanda "chi, cosa, quando, dove e come" di un rapporto commerciale.L’elemento mancante è “perché”.Perché i tuoi clienti fanno affari con te?È perché si sentono apprezzati, protetti o informati?Questi fattori “perché” hanno un impatto definitivo sulla fedeltà del cliente.

L’autocompiacimento mina la lealtà

Non è una buona idea dare per scontata la fedeltà di un cliente.Soddisfare le loro aspettative non è sufficiente.I clienti vogliono sapere che ci tieni.Vogliono una risposta positiva quando incontrano problemi o hanno domande serie.

Hai competenza e conoscenza.Sai cosa sta succedendo nel tuo settore e conosci le esigenze dei tuoi clienti.Fai uno sforzo serio per condividere i tuoi pensieri.Cerca di aiutare il cliente a ottenere ciò di cui ha bisogno.Costruirà sicurezza e fiducia per te e la tua azienda.

Alcuni venditori pensano che, essendo in attività da molto tempo, avranno sempre la massima priorità da parte dei potenziali clienti e dei clienti.

Ma è più efficace agire come se nessuno ti conoscesse o riconoscesse il valore che porti.Questo te lo fa dimostrare ogni giorno.

Rimani nella mentalità dei tuoi clienti

Mantenere il tuo valore nella mente dei tuoi clienti richiede tenacia e concentrazione.Cerca di evitare supposizioni sui clienti, perché le loro esigenze cambiano frequentemente.Chiediti: “Cosa sta succedendo ai miei clienti?Quali cambiamenti stanno avvenendo?Quali problemi stanno affrontando?Quali difficoltà incontrano sul mercato?Quali sono le loro opportunità?

Se non disponi di risposte attuali e aggiornate a queste domande, non sei nella posizione di soddisfare le loro esigenze.La prima regola è restare in contatto.Chiama frequentemente per scoprire se i clienti hanno problemi da affrontare e come puoi aiutarli.

Potresti fare un buon lavoro prendendoti cura delle esigenze dei clienti, ma oggi potrebbe non essere abbastanza.Sono anche le idee, le informazioni, l'aiuto, la guida e gli approfondimenti che offri ai clienti che ti fanno guadagnare il privilegio di fare affari con loro.Avviare discussioni incentrate sulle loro esigenze future, sui progetti imminenti o sulle aree di potenziale crescita.

Fonte: adattato da Internet