Non dire un'altra parola ai clienti finché non leggi questo: I ricercatori hanno trovato il linguaggio migliore (e peggiore) da utilizzare con i clienti.

Si scopre che alcune delle frasi che pensavi fossero vitali per l'esperienza del cliente possono essere eccessive.D'altra parte, i clienti adorano ascoltare alcune delle parole che ami dire.

"È ormai chiaro... che alcune delle verità consolidate sulle interazioni del servizio clienti non riescono a resistere all'esame scientifico", affermano i ricercatori.“E non tutti gli elementi di comunicazione devono essere perfetti;a volte, pochi errori producono un risultato migliore dell’impeccabilità”.

Di' di più, di' di meno

Ecco cosa dire e da cosa evitare:

Dai loro l'"Io".Fino ad ora, potresti aver pensato che fosse meglio riferirti a te stesso come parte di un team progettato per aiutare i clienti.Quindi dici cose come "Possiamo aiutarti in questo" o "Lo faremo subito".Ma i ricercatori hanno scoperto che i clienti ritenevano che i dipendenti che usavano maggiormente “io”, “me” e “mio” lavorassero nel loro migliore interesse.Un'azienda ha scoperto che sarebbe possibile aumentare le vendite del 7% passando dal "noi" all'"io" nelle interazioni via email.

Usa le parole dei clienti.I clienti si fidano e apprezzano le persone che imitano la loro lingua più di quelli che non lo fanno.Stiamo parlando anche di parole esatte.Ad esempio, se un cliente chiede: "Le mie scarpe arriveranno qui entro venerdì?"i dipendenti in prima linea vogliono dire: "Sì, le tue scarpe saranno lì entro venerdì" piuttosto che "Sì, saranno consegnate domani".Una differenza davvero minima, ma usare le parole esatte crea un'affiliazione che piace ai clienti.

Connettiti presto.I ricercatori hanno confermato qualcosa che probabilmente già pratichi: è importante relazionarsi – e usare parole che costruiscono relazioni – nelle prime fasi delle interazioni.Dimostra interesse ed empatia con parole come “per favore”, “scusa” e “grazie”.Segnala accordo, ascolto e comprensione con parole come “sì”, “OK” e “uh-huh”.Ma c'è una parte sorprendente nella ricerca: non esagerare con parole affettuose ed empatiche.Alla fine i clienti vogliono risultati, non solo empatia.

Diventa attivo.I clienti desiderano che i dipendenti “assumano la responsabilità” della conversazione e le parole attive li aiutano a riconoscere ciò che sta accadendo.I ricercatori affermano che i dipendenti vogliono passare dalle “parole di connessione” ai “verbi risolutivi” come “ottenere”, “chiamare”, “fare”, “risolvere”, “consentire” e “mettere”.Questo tipo di parole aumenta la soddisfazione del cliente.

Sii specifico.I clienti trovano più utili i dipendenti che utilizzano un linguaggio concreto e specifico rispetto a quelli che utilizzano un linguaggio generico.Il linguaggio concreto suggerisce che sei attento alle esigenze personali dei clienti.Ad esempio, i dipendenti del commercio al dettaglio vorrebbero dire "manica lunga blu, girocollo" sopra "camicia".

Arriva al punto.Non aver paura di dire ai clienti cosa dovrebbero fare.I ricercatori hanno scoperto che le persone sono più persuasive quando usano parole che sostengono apertamente qualcosa: “Ti suggerisco di provare il modello B” o “Ti consiglio questa linea di sbiancanti”.Non sono così persuasivi usando un linguaggio personale, come "mi piace quello stile" o "preferisco quella frase".I suggerimenti espliciti segnalano fiducia e competenza che impressionano i clienti.

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