L'impegno del cliente potrebbe essere paragonato alla bellezza, solo superficiale.Fortunatamente, da lì puoi costruire una relazione e una lealtà più forti.

Secondo una nuova ricerca della Rice University, i clienti possono impegnarsi nei confronti di prodotti, servizi e aziende su cinque diversi livelli.

Una nuova scala

Ecco come questi livelli di impegno si suddividono su una scala a cinque livelli:

• Impegno affettivosi forma quando un cliente ha sentimenti positivi nei confronti di un prodotto o fornitore di servizi.Ad esempio, un cliente ha molte piacevoli esperienze culinarie in un ristorante locale.
• Impegno normativosi forma quando i clienti credono che un’azienda condivida le loro stesse convinzioni e valori.Ad esempio, un cliente desidera una consegna rapida e un'azienda promette e la mantiene.
• Impegno economicosi basa sugli investimenti percepiti dal cliente in un'azienda.Ad esempio, il cliente rimane impegnato perché apprezza i punti premio in un piano fedeltà.
• Impegno forzatoaccade quando i clienti non riconoscono un'alternativa al restare con un'azienda.Ad esempio, i clienti a volte possono utilizzare solo un fornitore di servizi pubblici.
• Impegno abitualesi basa su comportamenti ripetitivi e automatici.Ad esempio, un cliente continua ad acquistare da un'azienda perché è quello che ha sempre fatto, non perché il prodotto o il servizio sia superiore o sia l'offerta migliore.

Il singolo fattore più importante

Mentre ogni livello di impegno riesce a mantenere i clienti fedeli in una certa misura, l’impegno affettivo è il Santo Graal, hanno scoperto i ricercatori.La soddisfazione dei clienti riguardo alle prestazioni di un prodotto o servizio è il principale fattore che contribuisce alla fidelizzazione.E l’impegno affettivo ha il maggiore impatto positivo sulla soddisfazione e sulla lealtà.

Per creare maggiore fedeltà attraverso l'impegno affettivo, potresti provare a ottenere più feedback sulla facilità d'uso dei tuoi prodotti e servizi che li supportano.Ad esempio, chiedi ai clienti di far parte di un focus group e guardali mentre utilizzano i tuoi prodotti, oppure chiedi alle vendite o ai tecnici che visitano i clienti nel loro ambiente di verificare eventuali problemi di facilità d'uso.

Inoltre, chiedi regolarmente ai clienti di valutare l'utilità del tuo sito web.Questa è quasi sempre la loro prima e più recente impressione della tua azienda.

Il fattore negativo

D’altro canto, l’impegno forzato ha un enorme impatto negativo sulla lealtà.È quasi naturale che le persone rifiutino ciò che sono costrette a fare.Pertanto, quando i clienti non hanno alternative, provano risentimento nei confronti del prodotto, del servizio e del fornitore, lasciandoli quasi sempre alla ricerca di qualcos'altro.

Puoi fidelizzare attraverso l'impegno forzato mostrando ai clienti le alternative se esistono.Ad esempio, quando un servizio pubblico viene deregolamentato, la maggior parte è costretta a informare i clienti delle nuove alternative.Tuttavia, la maggior parte dei clienti rimane con i propri fornitori originali.Mostrare ai clienti cosa c'è là fuori ed evidenziare perché sei migliore può effettivamente aumentare la fidelizzazione.

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