I clienti vogliono parlare con te.Sei pronto ad avere conversazioni dove vogliono averle?

Forse no, secondo una nuova ricerca.

I clienti affermano di essere frustrati dall'aiuto in linea e preferiscono ancora la posta elettronica per comunicare.

“Le esperienze fornite da molte aziende non sono più in linea con le aspettative dei clienti”.“Gli acquirenti di oggi si aspettano di trovare quello che stanno cercandoOra, non più tardi.Mentre ci prepariamo per il futuro, sarà più importante che mai per le aziende essere disponibili attraverso un ampio spettro di canali e assicurarsi di comunicare nel modo in cui le persone preferiscono comunicare”.

Frustrazioni dell'aiuto in linea

Innanzitutto, ecco cosa frustra maggiormente i clienti quando cercano aiuto online:

• ottenere risposte a semplici domande
• cercando di navigare in siti Web complessi e
• cercando di trovare i dettagli di base su un'attività (semplici come gli orari di apertura e un numero di telefono!)

In conclusione, "le persone non riescono a trovare le informazioni che cercano in modo rapido e semplice", hanno affermato i ricercatori.

I clienti fanno molto affidamento sulla posta elettronica

Questi problemi portano i clienti a quello che dicono essere un canale affidabile, coerente (e una volta ritenuto morto): la posta elettronica.

In effetti, l’uso della posta elettronica per comunicare con le aziende è cresciuto più di qualsiasi altro canale, ha rilevato lo studio Drift.Un terzo degli intervistati ha affermato di aver utilizzato la posta elettronica più frequentemente nell'ultimo anno quando lavorava con le aziende.E il 45% afferma di utilizzare più che mai la posta elettronica per mettersi in contatto con il servizio clienti.

Secondo canale preferito per chiedere aiuto: il vecchio telefono!

6 suggerimenti per migliorare il servizio clienti via e-mail

Poiché l'e-mail è ancora la richiesta principale per i clienti che hanno bisogno di aiuto, prova questi sei suggerimenti per mantenere forte il tuo:

• Sbrigati.I clienti utilizzano la posta elettronica per ricevere assistenza perché si aspettano che sia personale e tempestiva.Pubblica le ore (se non sono 24) il servizio clienti è disponibile per rispondere entro 30 minuti.Crea risposte automatizzate immediate che includano il tempo in cui qualcuno risponderà (di nuovo, idealmente entro 30 minuti).
• Riformularei dettagli delle domande, dei commenti o delle preoccupazioni dei clienti in primo piano nelle risposte.Se c'è il nome di un prodotto, usalo, non un numero o una descrizione.Se fanno riferimento a date o situazioni, confermale e riformulale.
• Riempi lo spazio.Se non puoi fornire ai clienti risposte definitive o risolvere completamente i problemi, comunica loro quando li ricontatterai con un aggiornamento sui progressi.
• Dai ai clienti una via d'uscita facile.Se avverti urgenza o grande preoccupazione in un'e-mail, offri il tuo numero o una tua chiamata per una conversazione immediata.
• Fare di più.Come minimo, i tuoi messaggi e-mail saranno un riepilogo organizzato delle informazioni importanti di cui i clienti hanno bisogno.Quando si tratta di un problema più grande, porta i clienti a maggiori informazioni: incorpora gli URL nelle pagine web che rispondono alla loro domanda, oltre alle domande che di solito seguono.Rendi il processo più fluido con collegamenti pertinenti a domande frequenti, video, social media e chat room.
• Sii coerente.Assicurati che il design, lo stile e il tono dei tuoi messaggi corrispondano ad altri materiali di vendita, assistenza e marketing.Sembra una cosa semplice, ma una risposta automatica imbarazzante e senza alcun collegamento con il marchio farà sì che i clienti si chiedano se hanno davvero a che fare con una persona.

Risorsa: adattato da Internet