Ecco nove stili di servizio che indicano chi li fa bene e come puoi padroneggiarli per i tuoi clienti:

1. L'aggregatore

Sono sportelli unici, il luogo in cui i clienti possono andare per soddisfare tutte le loro esigenze.Il loro focus è su una vasta gamma di prodotti e servizi.

Capi: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Come puoi farlo bene: Gli aggregatori mirano a far risparmiare tempo e denaro ai clienti.Offri ai clienti molte scelte e ottieni rapidamente ciò che desiderano.La chiave è concentrarsi sui processi dietro le quinte che rendono efficienti le scelte, le transazioni e la consegna.

2. L'affare

Il loro valore sta nei prezzi bassi.Non offrono nulla di eccezionale, ma sono lieti di essere la soluzione ai problemi di prezzo dei clienti.

Capi: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Come puoi farlo bene: Stabilisci aspettative chiare e rispettale.Le aziende a buon mercato possono mantenere gli affari solo se i costi vengono mantenuti bassi.Semplifica i prezzi.Fai pagare un extra per qualsiasi attenzione aggiuntiva: da maggiore velocità e comfort, alla rilavorazione e al recupero.

3. Il classico

Sono il top della gamma.Potrebbero non essere all'avanguardia, ma sono conosciuti come i migliori nel loro settore con prodotti affidabili e servizio clienti alle spalle.

Capi:Hotel Four Seasons, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Come puoi farlo bene: I classici non sono entusiasmanti.Costruiscono la loro reputazione nel servizio clienti su prodotti affidabili e sulle persone che stanno dietro di essi.La chiave è assicurarsi che l'esperienza sia affidabile e coerenteogni punto di contatto.

4. La vecchia scarpa

Quando vengono menzionati i nomi di questi luoghi, i clienti spesso dicono: “Buon posto, buon servizio, buon prezzo” (o qualcosa di simile).Di solito si tratta di un'attività locale (o di un marchio più grande di proprietà o in franchising di una persona locale), in cui i dipendenti conoscono i clienti abituali e cosa gli piace.

Capi:Cooperative di credito, Cracker Barrel, Radio Shack.

Come puoi farlo bene: Costruisci e sviluppa relazioni personali con i clienti in modo che l'empatia e il coinvolgimento diventino naturali tra dipendenti e clienti.La maggior parte dei dipendenti, dal proprietario o presidente, ai professionisti del servizio in prima linea e agli impiegati, dovrebbero avere contatti regolari con i clienti.

5. La scelta sicura

Queste aziende sono solide.I clienti hanno imparato che non possono sbagliare acquistando da loro.I clienti non rimarranno stupiti o deliziati, ma non rimarranno nemmeno delusi.

Capi:Assicurazioni Allstate, Dillard's, Microsoft.

Come puoi farlo bene: Non puoi accontentare sempre tutte le persone, ma puoi avvicinarti ad esso.Safe Choices offre un servizio clienti solido ed equo.Niente è esagerato o costoso, ma i dipendenti trattano i clienti in modo equo e le politiche sono giuste per tutti i clienti.

6. La soluzione

Le soluzioni creano partnership.Sono più preziosi quando le esigenze dei clienti sono complesse, i problemi sono sfaccettati o i desideri sono unici.Possono mettere insieme tutte le parti mobili e sincronizzarle.

Capi:IBM, Deloitte, UPS.

Come puoi farlo bene: Il servizio clienti di Solutions è prezioso perché rappresenta una risposta completa, non solo una parte di una soluzione più ampia.I professionisti dell'assistenza devono essere esperti in una varietà di aree e in grado di mettere insieme la giusta quantità di informazioni da ciascuna di queste aree per la soluzione definitiva.Non sarai l'azienda più veloce o più economica.Ma tu devi essere il più accurato.

7. Lo specialista

Gli specialisti hanno il massimo livello di competenza e lo mettono a disposizione dei clienti a un prezzo premium.Sono una spanna sopra altre aziende come loro.Ma i clienti devono pagare bene per questo tipo di attenzione e conoscenza.

Capi:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Come puoi farlo bene: La maggior parte degli specialisti investe nei propri dipendenti e nella tecnologia, che sono entrambi all'avanguardia.Offrono ai clienti soluzioni di prim'ordine e continuano ad aggiungere valore al rapporto svolgendo le proprie ricerche, ospitando conferenze con i clienti e mettendo a disposizione esperti.

8. Il trendsetter

Queste aziende sono eleganti e alla moda e fanno sentire alla moda anche i clienti.Forniscono esperienze uniche e fanno sentire i clienti intelligenti nel fare affari con loro.

Capi:Apple, Barney's, Uber.

Come puoi farlo bene: I trendsetter presentano un volto trendy: design elegante del sito web e del logo, uffici minimalisti e dipendenti alla moda.Potrebbero essere interessanti, ma funzionano per creare coinvolgimento con i clienti.Mantengono i sistemi in modo da poter ascoltare da vicino i clienti e, soprattutto, agire in base alle mutevoli esigenze e richieste.

9. L'utilità

Le Utilities forniscono servizi essenziali ai clienti.Di solito sono regolamentati, a volte burocratici e spesso sono l'unico gioco in città.

Capi:AT&T, Comcast, servizio postale degli Stati Uniti.

Come puoi farlo bene: Solo perché le utility spesso non affrontano la concorrenza non significa che possano farla franca con un servizio clienti scadente.I servizi di pubblica utilità possono bilanciare normative e politiche rigide con una solida risoluzione delle controversie.Se i dipendenti vengono formati e praticano l’empatia, possono creare esperienze autentiche, non burocratiche.

 

Risorsa: adattato da Internet