Stai personalizzando l'esperienza del cliente più che mai?Potrebbe essere il momento di ripensare la tua strategia.Ecco perché.

Entro i prossimi cinque anni, l’80% delle aziende che hanno investito nella personalizzazione dell’esperienza del cliente abbandoneranno i propri sforzi perché faticano a gestire tutti i dati e non ottengono un ritorno significativo sull’investimento.

Le difficoltà con la personalizzazione

“Budget elevati comportano grandi aspettative”, affermano i ricercatori.“Tuttavia i rendimenti sugli investimenti nella personalizzazione rimangono difficili da quantificare”.

Questo perché la maggior parte degli sforzi di personalizzazione spesso non sono allineati con le fonti che misurano l'esperienza del cliente, come il Net Promoter Score e le metriche di soddisfazione del cliente.Pertanto, le risorse destinate agli sforzi di personalizzazione – come campagne e-mail mirate, esplosioni sui social media e campagne di vendita personalizzate – non possono essere quantificate in termini di risultati.

Come dare importanza alla personalizzazione e dare i suoi frutti

Ma non pensare che sia il momento di buttare la personalizzazione fuori dalla finestra.È ancora importante l'esperienza e la fidelizzazione del cliente.

I professionisti dell'esperienza del cliente "dovrebbero considerare la personalizzazione come un requisito fondamentale per la fidelizzazione del cliente e il valore della vita", afferma Garin Hobbs, direttore delle vendite strategiche."Quasi qualsiasi miglioramento introdotto nell'esperienza del cliente porterà probabilmente a un aumento iniziale delle prestazioni, semplicemente perché è nuovo."

Una scommessa migliore: “… Resta fedele e continua a innovare”, afferma Hobbs.“La personalizzazione dovrebbe essere considerata fondamentale per l’esperienza olistica del cliente, piuttosto che misurata come un elemento della performance a livello di campagna.La fattibilità competitiva e la crescita sostenibile sembrano un ROI dannatamente buono in un mercato sempre affollato”.

I ricercatori Gartner concordano: tornare alle origini con sforzi di personalizzazione, dicono.

Cinque chiavi:

• Creare una strategia chiara per personalizzare l'esperienza.È molto più che programmare una serie di e-mail ai clienti che acquistano un determinato prodotto.Comprendi con chi vuoi stabilire una relazione duratura (clienti ad alto potenziale) e perché è importante.
• Offri più scelte.I clienti desiderano un'esperienza personalizzata con e attraverso il formato attualepiù conveniente per loro.Pertanto, offrire più canali e consentire loro di scegliere il canale o i canali ottimali per la comunicazione deve essere una chiave di volta nel tuo piano di personalizzazione.Il messaggio potrebbe essere lo stesso, ma deve essere disponibile attraverso il canale scelto.
• Sviluppare (o riqualificare) i profili dei clienti.Ottieni input dalle vendite, dal marketing e dall'assistenza sulle persone con cui lavorano di più e su cosa desiderano questi tipi di clienti.
• Aumenta il self-service.L'idea di un'esperienza personalizzata per molti clienti è quella che non deve necessariamente coinvolgere altre persone!Vogliono accesso, risposte e funzionalità per gestire i propri account nei momenti a loro più convenienti.Ciò richiede una solida piattaforma self-service.Desideri portali protetti che includano domande frequenti aggiornate, istruzioni video, risoluzione dettagliata dei problemi e funzionalità di acquisto, monitoraggio e cronologia dell'account.
• Raccogli e utilizza incessantemente il feedback dei clienti.Puoi migliorare ed evolvere l'esperienza personalizzata del cliente scoprendo cosa piace, odia, desidera e si aspetta costantemente i clienti.Ciò non può essere fatto solo con i sondaggi online.Raccogli regolarmente informazioni dai professionisti delle vendite e dell'assistenza che interagiscono ogni giorno con i clienti.Torna ai buoni focus group vecchio stile.

Risorsa: adattato da Internet