I clienti hanno molto da dire: alcuni buoni, altri cattivi e altri brutti.Sei pronto a rispondere?

Non solo i clienti pubblicano più che mai cosa pensano di aziende, prodotti e servizi.Altri clienti leggono quello che hanno da dire più che mai.Ben il 93% dei consumatori afferma che le recensioni online influiscono sulle loro decisioni di acquisto.

Le recensioni online fanno una grande differenza nelle vendite ripetute e nuove.Devi gestiretutti loro BENE.

Certo, ti piacerebbe ricevere tutte le recensioni brillanti e positive.Ma non lo farai.Quindi è altrettanto importante prendersi cura delle recensioni brutte e negative così come, se non meglio, delle recensioni positive.

“Mentre la tua azienda non può controllare ciò che i clienti dicono di te su Internet, puoi controllare la narrazione”."Il modo in cui scegli di interagire con i clienti online può trasformare una recensione negativa in uno scambio positivo agli occhi di un potenziale nuovo cliente che cerca la tua attività e decide di spendere con te o con un concorrente."

Come rispondere alle recensioni negative

Anche se ti piacerebbe ricevere più recensioni positive, le tue reazioni alle recensioni negative sono spesso quelle che risaltano di più.Una risposta cortese e tempestiva che rappresenta un'esperienza migliore rispetto a quella che ha ricevuto una recensione negativa, spesso compensa ampiamente gli incidenti iniziali.

Suggerimenti come questi passaggi:

1. Tieni duro.Non prendere le critiche sul personale, altrimenti potresti non riuscire a mantenere la calma mentre rispondi.Nonostante la maleducazione, l'ingiustizia o la totale menzogna, chiunque risponda a recensioni negative online deve mantenere la calma e la professionalità prima e durante la risposta.
2. Dì "Grazie.È facile dire grazie quando qualcuno ti fa i complimenti.Non è così facile quando qualcuno ti sbatte.Ma è necessario al 100%.Puoi ringraziare chiunque per l'intuizione che otterrai.È così semplice e creerà il tono giusto per il tuo scambio: "Grazie per il tuo feedback, signor cliente".
3. Scusa.Anche se non sei d'accordo con la recensione negativa o il reclamo, le scuse salvano la faccia al cliente e a chiunque legga lo scambio di recensioni in seguito.Non è necessario individuare un momento o un incidente esatto.Dì semplicemente: "Mi dispiace che la tua esperienza non sia stata quella che speravi".
4. Essere impegnato.Sostieni le tue scuse con qualche azione concreta.Spiega ai clienti come affronterai il problema in modo che non si ripeta.Risarcirli in caso di perdita.
5. Salta la connessione.Quando rispondi a recensioni negative, prova a NON includere il nome o i dettagli della tua attività o del prodotto per ridurre al minimo le possibilità che la recensione venga visualizzata nei risultati di ricerca online.

Come rispondere alle recensioni positive

Può sembrare frivolo rispondere a recensioni positive: dopo tutto, i commenti positivi parlano chiaro.Ma è importante far sapere ai clienti che li ascolti e li apprezzi.

1. Dì "Grazie.Fallo anche tu senza minimizzare ciò che hai fatto.Scrivi: "Grazie.Siamo così felici che tu sia soddisfatto” o “Grazie.Non potrei essere più felice che funzioni così bene per te” oppure “Grazie.Apprezziamo i complimenti."
2. Rendilo personale.Aggiungi il nome del commentatore nella tua risposta per chiarire che sei una persona reale, non una risposta automatica.Inoltre, la personalizzazione potrebbe indurre il commentatore ad andare avanti in modo positivo.
3. Massimizza il tuo SEO.Includi il nome della tua attività, un prodotto o parole chiave importanti nelle tue risposte per aumentare le recensioni positive nelle ricerche online per la tua attività.Esempio: “Grazie, @DustinG.Siamo così felici qui @CyberLot che tu sia soddisfatto del #PerformanceCord.Facci sapere se c'è qualcos'altro con cui possiamo aiutarti."
4. Aggiungi un invito all'azione.Non è necessario farlo sempre, ma va bene suggerire qualcos'altro che sia in linea con ciò che gli piace.Ad esempio: "Grazie ancora.Potresti dare un'occhiata al nostro programma fedeltà per ottenere alcuni vantaggi extra!”

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