I clienti spesso si aspettano più di quello che puoi fare.Fortunatamente, è possibile gestire le loro aspettative, offrire ciò che puoi e renderli felici.

Probabilmente sei tentato di dire di no quando i clienti ti chiedono qualcosa che sembra irragionevole o che esula dallo scopo di ciò che fai.Ma considera questo: i clienti spesso fanno richieste difficili perché non sanno cosa aspettarsi da te.

Non conoscono le vostre regole, politiche e pratiche generalmente accettate quanto voi, o forse non le conoscono affatto.La maggior parte lo chiede perché non ne conosce le possibilità e i limiti.Solo una piccola percentuale sa cosa aspettarsi e cerca di ottenere di più o di approfittarsi di te.

Ecco perché il modo migliore per gestire richieste irragionevoli è gestire meglio le aspettative dei clienti, afferma Robert C. Johnson, CEO di TeamSupport.

Ad esempio, "Se la risoluzione di un problema richiede alcune settimane, è meglio essere trasparenti che eccessivamente ottimisti e fare promesse insufficienti piuttosto che promesse eccessive", suggerisce Johnson.

Ecco cinque modi efficaci per gestire le aspettative:

1. Coprire più soluzioni

I dipendenti in prima linea che trattano con i clienti molto spesso necessitano di essere dotati di una varietà di soluzioni a problemi comuni e potenziali.In questo modo, possono offrire ai clienti un'alternativa quando richiedono qualcosa che non è possibile.

"Elencando le possibili soluzioni, (i professionisti del servizio) consentono ai propri clienti di comprendere la complessità di un particolare problema, impegnarsi direttamente nella sua soluzione e garantire che non abbiano aspettative irrealistiche sulla risoluzione", afferma Johnson.

Suggerimento: offri ai dipendenti in prima linea un forum (una riunione, una piattaforma di chat, una bacheca o un database) per condividere le loro migliori soluzioni a problemi comuni e alcuni dei problemi insoliti di cui sentono parlare.Mantienilo aggiornato e accessibile.

2. Sii trasparente

Le aspettative ragionevoli nascono spesso dalla fiducia.Le aziende che rendono trasparenti le proprie politiche, valori e pratiche creano fiducia nei clienti.

Ciò viene fatto chiarendo attraverso il tuo sito web, la documentazione aziendale e le pagine dei social media come svolgi la tua attività.Quindi, cosa più importante, formare i dipendenti a mettere in pratica tali principi.

Suggerimento: a livello transazionale, i dipendenti dovrebbero spiegare come e perché gestiscono una situazione o un problema in un certo modo.I clienti che capiscono cosa sta succedendo sapranno cosa aspettarsi e saranno più propensi a essere soddisfatti del modo in cui gestisci le cose.

3. Fornire scadenze chiare

Alla maggior parte dei clienti non importa aspettare (almeno un po'), purché capiscano il motivo.Capiscono che si verificano anomalie, errori e bug.Ma si aspettano che tu sia onesto nei loro confronti.

Suggerimento: pubblica sul tuo sito web, sui social media e sulla tua coda telefonica quanto tempo aspetteranno per una risposta.Una volta che sei in contatto, e se non puoi aiutare immediatamente, imposta l'aspettativa di una telefonata, un'e-mail o un follow-up di risposta.Se ci vorrà più tempo del previsto, aggiornali quando hai detto che li avresti contattati di nuovo.

4. Sii ottimista e realistico

La maggior parte dei professionisti dell'assistenza desidera rendere e mantenere felici i clienti e sa che una soluzione rapida consentirà di raggiungere questo obiettivo.Dopotutto, tutti vogliono ricevere buone notizie, ad esempio se il problema verrà risolto, verrà effettuato il rimborso o la soluzione verrà implementata ora.

Sebbene sia positivo essere ottimisti per i clienti, è più importante essere realistici e stabilire le giuste aspettative, afferma Johnson.

Suggerimento: spiegare cosa possono aspettarsi i clienti e cosa potrebbe ostacolare il risultato ideale.Quindi, se si verifica uno di questi problemi, i clienti non saranno colti di sorpresa e delusi.

5. Seguito

Forse l’elemento più cruciale per definire e gestire le aspettative è il follow-up.

"La maggior parte dei clienti non è infastidita dal fatto che le aziende li contattino", afferma Johnson.Infatti, “i clienti si aspettano che le aziende li contattino per completare la loro esperienza cliente”.

Contatta i clienti attraverso il canale che scelgono con aggiornamenti sullo stato di avanzamento e la risoluzione finale.Un ultimo follow-up: chiama per confermare che sono soddisfatti di come sono state gestite e come sono andate le cose.

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