I social media hanno reso il servizio clienti proattivo più semplice che mai.Stai sfruttando questa opportunità per fidelizzare i clienti?

Gli sforzi proattivi tradizionali del servizio clienti, come domande frequenti, basi di conoscenza, avvisi automatizzati e video online, possono aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti fino al 5%.

I social media offrono una capacità ancora più ampia di stare al passo con le esigenze, le domande e le preoccupazioni dei clienti.Consente alle aziende di raggiungere i clienti (o potenziali clienti) quando hanno menzionato direttamente o indirettamente un marchio, un prodotto o un termine chiave correlato all'attività.

Ascoltando e monitorando i social media, i professionisti della customer experience hanno maggiori possibilità di interagire con i clienti.Le opportunità abbondano: quasi il 40% dei tweet riguarda il servizio clienti.Nello specifico, ecco la ripartizione:

• Il 15% si verifica a causa delle esperienze dei clienti
• Il 13% riguarda i prodotti
• Il 6% riguarda servizi e strutture, e
• Il 3% è legato all'insoddisfazione.

Ecco i cinque principali modi in cui le aziende possono migliorare il servizio proattivo nei social media per rafforzare la fidelizzazione e coinvolgere nuovi clienti:

1. Visualizza tutti i problemi

Mentre il 37% dei tweet riguarda il servizio clienti, solo il 3% di questi è contrassegnato dall'importante simbolo @ di Twitter.Tanti problemi non sono resi evidenti alle aziende.I clienti pubblicano indirettamente e ci vuole qualcosa in più del semplice monitoraggio dell'utilizzo del tuo handle.

Twitter offre soluzioni che possono aiutare i professionisti della customer experience ad accedere a dati più filtrati.Ciò aiuterà a guidare le conversazioni con i clienti in base alle parole chiave, alle posizioni e al linguaggio selezionato da un'azienda.

2. Individua un problema e condividi la soluzione

Sai che è quasi sempre meglio informare i clienti di un problema prima che siano loro a segnalartelo.I social media rappresentano forse il modo più veloce in assoluto per avvisare i clienti di un problema.Ancora più importante, puoi dire loro che stai risolvendo il problema.

Usa la tua presenza sui social media come un clacson quando ci sono problemi che interessano un gran numero di clienti.Una volta spiegato il problema, includi:

• cosa stai facendo per risolverlo
• una tempistica stimata per risolverlo
• come possono contattare una persona più direttamente con domande o feedback e
• cosa possono aspettarsi una volta che le acque si saranno calmate.

3. Condividi anche le cose belle

I social media sono una potente piattaforma per far sapere alle masse quando qualcosa non va.Non trascurarlo come uno strumento altrettanto potente per comunicare buone notizie e informazioni preziose.

Ad esempio, PlayStation pubblica regolarmente una serie di informazioni: collegamenti a informazioni rilevanti (che potrebbero non essere nemmeno prodotte dall'azienda), inviti a guardare riunioni aziendali e video informativi.Inoltre, una volta interagita con i clienti, PlayStation a volte ritwitta ciò che i clienti hanno da dire.

4. Premiare la fedeltà

Ricordi gli speciali Blue Light?Le vendite flash di Kmart sugli articoli effettivamente desiderati dai clienti erano una ricompensa per i clienti fedeli che facevano acquisti nel negozio.Li usano ancora online oggi.

Lo stesso tipo di premi proattivi può verificarsi sui social media.Inserisci codici sconto o offerte speciali per brevi periodi di tempo.Incoraggia i clienti a condividerli con altri clienti che si uniranno ai tuoi follower sui social media.

5. Educare i clienti

Mostra ai clienti come utilizzare ancora meglio i tuoi prodotti o servizi prima che si annoino o perdano interesse.

Whole Foods lo fa pubblicando regolarmente suggerimenti su come cucinare meglio.Includono ricette che possono essere combinate con i prodotti che vendono.

Post Planner, che aiuta le persone a gestire i propri account sui social media, ha più di 600 post di blog dedicati a educare clienti e follower su come utilizzare i social media in modo più efficace.

Risorsa: adattato da Internet