Durante una crisi, i clienti sono nervosi più che mai.È ancora più difficile mantenerli soddisfatti.Ma questi suggerimenti ti aiuteranno.

Molti team di assistenza vengono sommersi da clienti pieni di angoscia nelle emergenze e nei momenti difficili.E sebbene nessuno abbia mai vissuto una crisi della portata di quella del COVID-19, una cosa è coerente con i tempi normali: i professionisti dell’esperienza del cliente hanno e dovranno sempre aiutare i clienti a superare le crisi.

I clienti hanno bisogno di ulteriore aiuto quando si trovano ad affrontare problemi e incertezze imprevisti come disastri naturali, battute d'arresto aziendali e finanziarie, crisi sanitarie e personali e guasti di prodotti o servizi.

Questi sono tempi critici per i professionisti della customer experience che vogliono farsi avanti, prendere il controllo, mantenere la calma nella tempesta e mantenere i clienti soddisfatti.

Queste quattro tattiche possono aiutare:

Esci

In caso di emergenza, i clienti utilizzeranno quanti più canali possibile per mettersi in contatto con te.Il primo passo in una crisi è ricordare ai clienti come mettersi in contatto.Ancora meglio, fagli conoscere i percorsi più affidabili, gli orari migliori e le risorse precise per i diversi tipi di richieste che probabilmente avranno.

Ti consigliamo di pubblicare sui tuoi social media, inviare e-mail e messaggi SMS e aggiungere pop-up al tuo sito Web (o persino modificare il contenuto della pagina di destinazione e della home page).Includi i dettagli su ciascun canale per sapere come raggiungere tutti i canali del servizio clienti.

Quindi spiega a quale canale è meglio accedere per i clienti in base alle loro esigenze.Ad esempio, se hanno problemi tecnici, devono entrare in chat dal vivo con l'IT.Oppure, se hanno problemi di copertura, possono inviare messaggi agli agenti del servizio.Se hanno bisogno di riprogrammare, possono farlo attraverso un portale online.Oppure, se hanno un'emergenza, dovrebbero chiamare un numero al quale verrà a prendere un professionista dell'assistenza.

Concentrati sul "sanguinamento"

In una crisi, i clienti devono “fermare l’emorragia”.Spesso c’è un problema che deve essere risolto prima ancora che si possa pensare a gestire la crisi e ad andare oltre.

Quando ti contattano, spesso in preda al panico, fai domande per aiutarli a risolvere il problema più grande.È quello che, se risolto, avrà qualche effetto su quasi tutto il resto che è sbagliato.Potresti porre domande come:

• Quanti dipendenti/clienti/membri della comunità sono interessati da X?
• Qual è l’effetto maggiore sulle tue finanze in questo momento?
• Che cosa logora maggiormente i tuoi dipendenti/clienti?
• Diresti che A, B o C è il fattore più pericoloso in questa situazione?
• Riesci a identificare l’aspetto più importante che dobbiamo risolvere in questo momento?

Falli sentire più sicuri

I professionisti dell'esperienza del cliente si trovano nella posizione unica di aver visto e risolto molte situazioni ad alto rischio.

Se appropriato, dì ai clienti che hai lavorato su qualcosa di simile a questa crisi o che hai aiutato altri clienti a superare situazioni simili.

Sii onesto riguardo alle complicazioni che prevedi, ma non fornire solo oscurità e rovina.Rimani un faro di speranza condividendo anche una breve storia di trionfo.

Fornisci quante più informazioni pertinenti possibili senza sovraccaricarli o impiegare troppo tempo (tutti hanno poco tempo in una crisi).Quindi offri alcune prospettive basate sulla tua esperienza e sulle informazioni che hai fornito.Quando possibile, fornire due opzioni su una soluzione per fermare l'emorragia.

Aggiungere valore

In alcune situazioni di crisi non esiste una soluzione immediata.I clienti – e tu – dovrete aspettare.Ascoltare i loro guai aiuta.

Ma quando non riesci a risolvere la situazione, aiutali a superare la tempesta con valore aggiunto.Invia loro collegamenti a informazioni utili, su tutto ciò che li porterà ad altre forme di aiuto come assistenza governativa o gruppi comunitari.Dare loro l'accesso a informazioni normalmente riservate che possono aiutarli a svolgere il proprio lavoro o a vivere meglio.

Potresti anche inviare loro collegamenti ad articoli o video sulla cura di sé per aiutarli a superare mentalmente la crisi professionale e personale.

Risorsa: adattato da Internet