Marketing e Servizio lavorano agli estremi opposti della parte più pratica dell'esperienza del cliente: la vendita.Se i due lavorassero insieme in modo più coerente, potrebbero portare la soddisfazione del cliente a un livello più alto.

La maggior parte delle aziende lascia che il marketing faccia il suo lavoro per attirare contatti.Quindi il Servizio fa la sua parte per mantenere i clienti felici e fedeli.

"Una volta considerati dipartimenti indipendenti agli estremi opposti del ciclo di vendita, non c'è prova che i team di marketing e di servizio clienti operino come estensioni l'uno dell'altro", affermano i ricercatori di Salesforce, che ha recentemente pubblicato la sua quinta edizione di The State of Marketing."Tuttavia, l'allineamento tra marketing e servizi non ha ancora raggiunto il massimo livello di sofisticazione."

Questo perché la maggior parte delle aziende lega il marketing alle vendite e le vendite al servizio.Collegarli direttamente insieme ora può dare i suoi frutti.

Ecco quattro aree in cui marketing e servizio possono lavorare insieme per migliorare l'esperienza del cliente:

1.Collaborare sui social media

Secondo lo studio di Salesforce, circa due terzi dei team di marketing più performanti collaborano con il servizio clienti per gestire i social media.Ciò significa che condividono i compiti di creazione di contenuti e di risposta alle richieste, preoccupazioni e richieste dei clienti.

Per te: crea un team di esperti di marketing e professionisti dei servizi per lavorare insieme sui social media.I professionisti del servizio, che rispondono ai clienti tutto il giorno, ogni giorno avranno idee sui contenuti di cui i clienti hanno bisogno in base alle domande e ai problemi che sentono.Gli esperti di marketing vogliono che i professionisti del servizio conoscano i contenuti che intendono inserire sui social, in modo che i rappresentanti siano formati e pronti a rispondere a qualsiasi campagna.

2. Limitare la messaggistica in caso di problemi

Quasi il 35% dei professionisti del marketing elimina i messaggi ai clienti che hanno problemi aperti e in corso e lavorano con il servizio.Quei clienti sono già a rischio.Ricevere messaggi di marketing mentre sono frustrati può renderli ancora più turbati e indurli a camminare.

Per te: Service desidera condividere quotidianamente – o più volte al giorno a seconda della richiesta dei clienti – un elenco di clienti con problemi aperti.Il marketing vuole estrarre i loro nomi e contatti dai messaggi di marketing su tutti i canali finché il servizio non conferma che i problemi sono stati risolti.

3. Aprire i dati

Molti team di marketing e assistenza lavorano in silos, conservando i propri dati e utilizzandoli per benchmark interni e piani di miglioramento.Secondo Salesforce, solo il 55% circa dei professionisti del marketing e dei professionisti dei servizi condivide i dati in modo aperto e semplice.

Per te: Marketing e Servizi vorranno sedersi insieme per primi per condividere tutti i tipi di dati che raccolgono e utilizzano.Quindi ogni dipartimento può decidere cosa sarà prezioso per lui, evitando il sovraccarico di informazioni e riconoscendo che potrà richiederne di più in seguito.Inoltre, vorranno stabilire come desiderano ricevere i dati e cosa intendono farne.

4. Stabilisci obiettivi comuni

Quasi la metà dei team di marketing e assistenza condivide obiettivi e parametri comuni, il che li porta spesso a correre in direzioni diverse e a creare spazio per problemi nell’esperienza del cliente.

Per te: man mano che la condivisione dei dati, l'allineamento dei messaggi e la gestione condivisa dei social media migliorano, il marketing e il servizio vorranno lavorare insieme per fissare obiettivi basati sulla soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

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