Senza un ottimo servizio clienti, la tua azienda potrebbe affondare!Spaventoso, ma la ricerca ha dimostrato che è vero.Ecco cosa devi sapere (e fare).

I clienti hanno a cuore i tuoi prodotti, la tecnologia e la responsabilità sociale.

Ma scommettono sul servizio clienti e sull'esperienza complessiva.Il servizio è seriamente correlato a migliori risultati aziendali.Quindi vuoi investire i tuoi soldi dove si trova il servizio clienti.

Cosa mostrano i numeri

I ricercatori hanno scoperto:

• L’84% delle organizzazioni che lavorano per migliorare il servizio clienti vedono un aumento delle entrate
• Il 75% dei clienti tornerà in un'azienda con un eccellente servizio clienti
• Il 69% dei clienti consiglierà un'azienda ad altri dopo un'ottima esperienza cliente e
• Il 55% dei clienti ha acquistato perché l'azienda aveva la reputazione di un ottimo servizio clienti.

Cosa puoi fare per essere il migliore nel servizio

Molte aziende si concentrano esclusivamente sul lancio di nuovi prodotti o sul progresso della tecnologia per acquisire e fidelizzare i clienti.Certo, questo è importante: i clienti vogliono il “nuovo”, ma il miglioramento del servizio ha quasi sempre un impatto maggiore sull'acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Ecco alcuni suggerimenti incentrati su ciascuno dei quattro risultati critici del sondaggio menzionati sopra:

MIGLIORARE IL SERVIZIO PER AUMENTARE I RICAVI

Rendi prioritario il miglioramento del servizio clienti.Questo è l'unico modo per renderlo realtà.

La chiave è ottenere il sostegno dei vertici aziendali.Per farlo servono anche i numeri.Concentrati su uno o due parametri che già monitori nel servizio clienti, ad esempio il numero di esperienze una tantum o la soddisfazione con un canale di comunicazione.Mostra l'aumento positivo dei risultati che si è verificato dopo la formazione, i cambiamenti dei processi o gli investimenti tecnologici per ottenere maggiore supporto per gli sforzi nuovi o in corso.

FAI TORNARE PIÙ CLIENTI

Spesso i clienti provano un'azienda per il suo prodotto o servizio.Rimangono per l'eccezionale servizio clienti.Anche se il prodotto fosse OK, un ottimo servizio li farà tornare.

Alcuni dei modi migliori per fornire un servizio che faccia ritornare i clienti:

• Sii flessibile.Regole rigide e politiche datate non sono un buon modo per essere gentili con i clienti.Concedere ai professionisti del servizio in prima linea una certa flessibilità nell'aiutare i clienti offre loro l'opportunità di creare esperienze migliori.Rimani fedele alle regole che garantiscono la sicurezza.Fornire linee guida che consentano ai bravi dipendenti di esprimere giudizi.
• Autorizza i dipendenti con la formazione.Quando i dipendenti in prima linea comprendono a fondo come funziona e ha successo la tua azienda, saranno attrezzati per effettuare le giuste chiamate di giudizio in situazioni di servizio, il tipo di chiamate che soddisfano i clienti e ottengono il giusto ROI per l'azienda.
• Dare tempo.I dipendenti che non si sentono sotto controllo per raggiungere gli obiettivi quantitativi supereranno le aspettative di qualità.Concedi ai professionisti del servizio in prima linea il tempo (accompagnato da flessibilità e formazione) di cui hanno bisogno per gestire le domande e i problemi dei clienti in modo efficace ed eccezionale.

RENDI FACILE DIFFONDERE LA PAROLA

I clienti soddisfatti spargono la voce.Una volta che hai gli elementi per stupire i clienti durante il gioco, rendi loro facile raccontare agli altri l'esperienza e lo faranno.

Ad esempio, nella parte inferiore dei messaggi e-mail, invitali a raccontare l'esperienza ai loro follower sui social media o a gridare sulle tue pagine (incorpora i tuoi URL).Seguili sui social media e condividi le loro notizie positive – e a volte lo faranno per te.Chiedi ai clienti che danno feedback positivi di fornire recensioni online.

TROVA I TUOI CREATORE DI REPUTAZIONE

Poiché la maggior parte dei clienti acquista perché sente che hai una buona reputazione nel servizio clienti, incoraggia i clienti a creare la tua reputazione.

Offri incentivi per buone recensioni, segnalazioni e presentazioni.Alcune aziende offrono sconti per gli sforzi dei clienti per far conoscere il proprio nome.Altri offrono prove o merce gratuita.Oppure puoi regalare uno sconto sul prossimo acquisto al cliente che fa riferimento e al nuovo cliente.

Risorsa: adattato da Internet