Quando i clienti sono arrabbiati, sei pronto per la loro prossima mossa?Ecco come prepararsi.

Tieni le persone migliori pronte a rispondere al telefono.

Nonostante l’attenzione che ricevono i social media, il 55% dei clienti veramente frustrati o turbati preferisce chiamare un’azienda.Solo il 5% si rivolge ai social media per sfogarsi e sperare che il proprio problema venga risolto, secondo un recente studio sul servizio clienti.

Perché i clienti preferiscono ancora una conversazione reale a uno scambio digitale quando sono arrabbiati?Molti esperti concordano nel dire che sono più sicuri di ottenere una soluzione solida quando parlano con una persona.Inoltre, c'è più conforto emotivo nella voce di un essere umano che nella parola scritta sullo schermo di un computer.

Quindi le persone che rispondono al telefono devono essere competenti nella conoscenza del prodotto e anche, soprattutto di questi tempi, nell’empatia.

Cosa dire

Queste frasi sono tra le migliori che qualsiasi professionista del servizio può utilizzare quando ha a che fare con clienti arrabbiati.Calmano rapidamente le acque e rassicurano i clienti che qualcuno è dalla loro parte.

• Mi dispiace.Perché queste due parole mettono a proprio agio i clienti sconvolti quasi immediatamente?Le parole mostrano compassione, riconoscimento di qualcosa che è andato storto e uno sforzo sincero per sistemare le cose.Usarli non significa accettare la responsabilità di ciò che è sbagliato, ma significa che accetterai la responsabilità di sistemare le cose.
• Lo risolveremo insieme.Queste parole dicono ai clienti che sei il loro alleato e il loro sostenitore nel fare le cose per bene e nel costruire la relazione.
• Cosa consideri una soluzione giusta e ragionevole?Alcune persone potrebbero temere di dare ai clienti così tanto controllo, ma nella maggior parte dei casi i clienti non chiederanno la luna e le stelle.Se non puoi offrire esattamente ciò che vogliono, almeno puoi avere una buona idea di ciò che li renderà felici.
• Sei soddisfatto di questa soluzione e considereresti di fare nuovamente affari con noi?Quando si ha a che fare con clienti arrabbiati, l’obiettivo dovrebbe essere qualcosa di più della semplice risoluzione dei loro problemi, dovrebbe essere anche quello di mantenere la relazione.Quindi, se rispondono no a nessuno dei due, c'è ancora del lavoro da fare.
• Grazie. Queste due parole non possono essere dette abbastanza."Grazie per aver collaborato con me a questo progetto", "Grazie per la pazienza" o "Grazie per la lealtà".L'apprezzamento per la loro attività e la loro pazienza è sempre apprezzato.

Risorsa: adattato da Internet