Anche se probabilmente continui a supportare i clienti in una crisi come l'epidemia, i tuoi clienti probabilmente non compreranno altrettanto a causa dell'incertezza professionale e personale.

Ma il modo in cui li tratti ogni giorno e il valore che offri ora faranno la differenza nel lungo termine.

Ecco sei cose che puoi fare adesso per mantenere l'esperienza di prim'ordine e impostare la tua organizzazione per continuare ad avere successo quando i clienti spenderanno di nuovo più normalmente.

Copri le nozioni di base

Innanzitutto, aggiorna regolarmente i clienti sulle tue operazioni: il servizio, i prodotti e il supporto a loro disposizione.Condividi gli orari, i modi migliori per acquistare o contattarti e le tue misure di sicurezza sulle tue piattaforme social, nella pubblicità e tramite e-mail almeno settimanalmente.

Restare in contatto e comunicare ciò che fai e ciò che fai per i clienti aiuta a mantenere le relazioni.

Studia i tuoi clienti

Anche con una minore attività dei clienti, è più importante che mai monitorare tale attività.Ciò che fanno ora i clienti può aiutarti a soddisfare le loro nuove esigenze quando la crisi si risolverà.

Utilizza i sistemi esistenti, oltre ai dettagli delle interazioni dei dipendenti in prima linea con i clienti, per esaminare attentamente le loro richieste, domande e abitudini di acquisto almeno settimanalmente.Se possibile, analizza tutto ogni giorno perché le esigenze cambiano così rapidamente nei momenti difficili.

Identifica le esigenze insoddisfatte, i nuovi punti critici e le tendenze emergenti in modo da poter iniziare subito a rispondervi.

Ottieni più digitale

Ai clienti è stato chiesto di mantenere la distanza sociale, e probabilmente continueranno a farlo, e faranno sempre più affidamento sui social media per rimanere in contatto con persone e aziende per motivi professionali e personali.Anche tu vuoi essere nel loro mondo digitale più che mai.

Chiedi o assegna ai dipendenti il ​​compito di interagire con i clienti e promuovere il tuo marchio e ciò che sta facendo la tua organizzazione.Pubblica informazioni che aiuteranno i clienti a massimizzare l'utilizzo dei tuoi prodotti e soluzioni.Oppure collegali a contenuti che soddisfano esigenze in tempo reale che non rientrano necessariamente nel tuo ambito di supporto (come le finanze personali o la sicurezza).Pubblica articoli spensierati.Invitali a condividere buone notizie anche sui tuoi canali social.

Ripensa la tua esperienza

Il percorso del cliente – dalla scoperta alla vendita fino al supporto e alla fidelizzazione – dovrà probabilmente trasformarsi.Dai un'occhiata a ogni punto di contatto e, per coloro che non sono digitali adesso, trova modi per trasformarli in digitale in futuro.

Ad esempio, puoi rendere più semplice per i clienti effettuare ordini speciali online?Hai bisogno di rendere finalmente il tuo catalogo smartphone friendly?Ci sono passaggi che puoi eliminare in modo che i clienti possano ordinare e ricevere i loro prodotti più rapidamente?

Valutare le politiche

Ora è il momento di essere più flessibili.I clienti devono affrontare difficoltà senza precedenti.Cerca politiche che li limitino e si pieghino ove possibile.

Forse puoi eliminare le spese di ritardo o di cancellazione.O forse puoi estendere la copertura della garanzia.Cos'altro puoi cambiare per offrire ai clienti meno punti deboli?

Partecipare

Fai sapere anche ai clienti cosa stai facendo per aiutarli.I dipendenti dedicano il loro tempo alla distribuzione alimentare locale?Alcuni lavorano in prima linea?Avete prodotti o servizi utilizzati per combattere la pandemia?In che modo la vostra organizzazione ha contribuito alla comunità e ai suoi bisogni?

Non è vantarsi.Significa far sapere ai clienti che ti interessa qualcosa di più della semplice vendita.Potrebbe anche ispirare una maggiore partecipazione.

Risorsa: adattato da Internet