È abbastanza facile per i clienti “tradirti” quando hai una relazione online prevalentemente anonima.Quindi è possibile costruire una vera lealtà quando non si interagisce personalmente?

Sì, secondo una nuova ricerca.

L'interazione personale positiva sarà sempre fondamentale per fidelizzare, ma quasi il 40% dei clienti afferma che un'esperienza personale non riguarda solo l'interazione con una persona.

Le aziende possono anche creare esperienze personali conoscendo le preferenze personali dei clienti e interagendo con loro in base a quelle rilevateSupport.comsondaggio.

La grande opportunità

Dove sono allora le maggiori opportunità per le aziende di fidelizzare quando gran parte della relazione avviene online?I clienti del sondaggio affermano che avviene dopo l'acquisto, quando hanno il prodotto, stanno sperimentando il servizio o hanno bisogno dell'aiuto di un professionista o di un tecnico.Questo è ciò che crea o distrugge la loro lealtà.

Sì, vuoi che il tuo sito web faccia una buona impressione in modo che i potenziali clienti ti considerino.I tuoi esperti di marketing sanno come renderlo attraente e facile da navigare per indirizzare il traffico e ottenere la vendita iniziale.Successivamente, ecco sei cose che i professionisti del servizio clienti possono fare per fidelizzare:

1. Rispondi agli ordini

Avvia rapidamente la prima esperienza post-acquisto.Invia una risposta automatica non appena i clienti inviano un ordine.Rendilo personale, congratulandoti con loro per le loro scelte intelligenti.Fare riferimento a ciò che hanno acquistato.Fai sapere loro cosa aspettarsi dopo.Includere il nome e le informazioni di contatto di una persona specifica.Evita una firma generica "Il tuo team di assistenza clienti".

2. Mantieni il flusso di informazioni

Aggiorna i clienti sui loro ordini, non sulle ultime promozioni.Invia dettagli di consegna (quasi tutti i corrieri consentono ai clienti di tracciare i propri ordini) sui prodotti o aggiornamenti sull'arrivo dei servizi attesi.Imposta avvisi nel tuo sistema in modo che il servizio clienti sappia se c'è un problema nel processo di evasione degli ordini.In questo modo, possono inviare un'e-mail personale o chiamare i clienti in modo che non siano sorpresi o turbati da un ritardo.

3. Mostra la tua personalità

I clienti si sentiranno amichevoli con i dipendenti e con la tua azienda se condividi di più con loro.Chiedi ai professionisti del servizio di aggiungere foto di se stessi alle loro firme e-mail e sui loro profili di social media.Pubblica foto della tua struttura e dei dipendenti in azione sul tuo sito web.

4. Diventa attivo

I social media sono una piattaforma in cui i dipendenti possono mostrare la propria personalità un po’ di più che tramite e-mail e chat online.Certo, tutto ciò che scrivono dovrebbe essere professionale, ma i social media sono uno spazio più rilassato in cui i professionisti del servizio potrebbero essere in grado di menzionare i propri hobby e interessi, proprio come farebbero in una conversazione personale.

Se opportuno, dai loro lo spazio per condividere una storia divertente su un animale domestico amato, sulla squadra sportiva preferita o su un libro interessante.I clienti si connetteranno a livello personale a questo.

5. Rimani fresco

Cambia frequentemente la home page del tuo sito web e aggiorna i tuoi post sui social media alcune volte al giorno con nuove idee e notizie.Rassicura i clienti che dietro ciò che vedono online ci sono persone attive e interessate.Inoltre, mantiene fresca l'esperienza del cliente.

6. Chiamali

Alcune situazioni richiedono una vera e propria conversazione telefonica, anche quando la relazione è sempre stata online.Chiama i clienti quando si verificano errori.Chiedere scusa, spiegare cosa è successo e cosa è stato o sarà fatto per risolvere il problema.Quindi, chiedi loro come vorrebbero essere aggiornati sui progressi.Potrebbero essere altrettanto felici – e sentirsi comunque connessi – con un’e-mail o un post sui social media meno personali.

Risorsa: adattato da Internet