La maggior parte dei venditori sarebbe d’accordo con questi due punti: la fedeltà del cliente è la chiave del successo delle vendite a lungo termine e superare le aspettative del cliente è il modo migliore per ottenerlo.

Se superi le loro aspettative, rimarranno impressionati.Se soddisfi le loro aspettative, sono soddisfatti.Fornire risultati inferiori alle aspettative è ovviamente negativo, ma nel contesto della fidelizzazione, lo è anche semplicemente soddisfare i clienti, perché non ottengono né più né meno di quanto si aspettano.

Flussi e riflussi

Le aspettative dei clienti sono dinamiche, con flussi e riflussi.Se il livello di soddisfazione del tuo cliente sta cambiando, scopri se è successo qualcosa, da parte sua o tua, che ha influenzato le sue aspettative.

Se la soddisfazione aumenta, scopri cosa stai facendo bene, così potrai continuare a farlo.Se la soddisfazione sta diminuendo, scopri come invertire la situazione prima di perdere il cliente.

Le aspettative dei clienti oggi

La fedeltà del cliente è conquistata a fatica e guidata principalmente dalla qualità del venditore.La domanda finale è come può un venditore determinare ciò che i suoi clienti apprezzano di più in modo da soddisfare le loro aspettative.Alcune delle aspettative più comuni dei clienti includono:

• Informazioni solide.Fornire informazioni rapide, efficienti e accurate, comprese risposte tempestive alle loro richieste, sia online, telefonicamente o di persona.Fornire informazioni valide fa capire ai clienti che rispetti la loro capacità di prendere decisioni valide.
• Opzioni.I clienti non vogliono sentire che esiste un solo modo o un'unica soluzione.Potrebbero rispondere positivamente quando viene data loro una selezione.Le opzioni sono essenziali perché creano dialogo e discussione.Una volta che il cliente fa domande e tu rispondi, può svilupparsi una relazione a lungo termine.
• Fidanzamento.I clienti si aspettano che tu fornisca un canale aperto per la comunicazione e il feedback.Rispondi in modo rapido e personale alle preoccupazioni di grande interesse per i tuoi clienti.Un cliente impegnato è più che soddisfatto e più che fedele.Fanno di tutto per mostrare la loro associazione con la tua azienda.Ti supportano anche nei momenti belli e in quelli brutti, perché credono che ciò che hai da offrire sia superiore agli altri.
• Gestione dei reclami.La gestione dei commenti e delle preoccupazioni ti avvantaggia in due modi importanti.La ricerca indica che un cliente arrabbiato il cui problema viene risolto rapidamente può trasformarsi in un cliente altamente fedele.In secondo luogo, è possibile trovare gemme nascoste nei reclami dei clienti che possono rappresentare una ricca fonte di idee di miglioramento.
• Flessibilità.Poiché hanno meno tempo per gestire il proprio lavoro, i clienti si aspettano nuovi livelli di flessibilità.Vogliono che i venditori presentino soluzioni innovative ai problemi.Cercano reattività e creatività.Cercano venditori che rendano facile fare affari con loro.I venditori efficaci comunicano la loro flessibilità quando possibile.I loro clienti non sentono mai parole come “Questa è la nostra procedura”.
• Creatività.I clienti cercano idee su come migliorare le loro operazioni.Durante i tuoi rapporti con un'ampia varietà di aziende, probabilmente acquisisci idee e tecniche che possono essere utili ad altri clienti.Prova a trasmettere suggerimenti utili ai clienti.Apprezzano questo tipo di aiuto e potresti essere ripagato con una maggiore lealtà.
• Equità.I clienti vogliono essere trattati equamente.Vogliono sapere che il servizio e il prodotto che ricevono sono buoni quanto quelli ricevuti da qualsiasi altro cliente.
• Fiducia.Mentre la tecnologia apre nuove porte, i clienti sopraffatti si ritrovano alla ricerca di qualcuno che li guidi attraverso le sfide che devono affrontare.Molti prodotti e servizi sono difficili da distinguere dalla concorrenza.I potenziali clienti cercano venditori di cui possano fidarsi e che li aiuteranno a prendere le giuste decisioni.

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