Puoi avere l'esperienza più efficiente del settore, ma se i clienti non sentono che ti preoccupi per loro, non rimarranno fedeli.Ecco come le persone che interagiscono con i clienti possono dimostrare costantemente il loro interesse.

La maggior parte delle organizzazioni ritiene che sia più facile insegnare ai dipendenti le “competenze tecniche” di cui hanno bisogno per svolgere bene il lavoro piuttosto che migliorare le loro “competenze trasversali”.

Ma sono le competenze trasversali – segni di cura, empatia, ascolto e preoccupazione – che contano di più per l’esperienza del cliente.

"La tua migliore strategia è insegnare ai tuoi dipendenti cosa significa prendersi cura dei clienti in azione", afferma Jon Gordon, autore di The Carpenter."Quando vedranno quanto è bello prendersi cura di loro e quanto sia positivo prendersi cura degli affari, riceverai il consenso del tuo team e una partecipazione continua."

Allora in cosa consiste la cura?Ecco sette modi in cui i dipendenti possono dimostrare il loro interesse:

1. Sii più presente che mai

Poiché il business diventa sempre più complicato a causa della tecnologia, spesso sono le cose semplici che possono far sentire meglio i clienti.Dai ai clienti tutta la tua attenzione distogliendo occhi e orecchie da tutte le distrazioni intorno a te mentre parlano.Troppo spesso i dipendenti digitano e-mail o rispondono alle linee che squillano mentre un cliente è con loro.

I leader devono dare l’esempio, mettendo da parte le distrazioni quando comunicano con i dipendenti.

2. Estendi l'offerta

Offriti di aiutare, ma non indugiare.Se i clienti ti visitano, riconoscili rapidamente, se non immediatamente, e offriti di aiutare.

Naturalmente, oggigiorno molti più affari si svolgono online e al telefono.Pertanto, quando i clienti sono online, offri una sessione di chat, ma non fare in modo che le offerte nella casella di chat vengano visualizzate più e più volte.Al telefono, concludi ogni conversazione con un'ulteriore offerta di aiuto, nel caso in cui i clienti pensino a qualcos'altro.

3. Rendilo personale

La maggior parte dei dipendenti in prima linea probabilmente ha imparato molto tempo fa a rivolgersi ai clienti per nome per rendere l'esperienza più personale.Ciò è ancora vero.Ma aggiungere un ricordo, magari riferendosi a un'esperienza passata o a informazioni personali condivise dai clienti in un altro momento, dimostra che tieni alla persona, non solo alla transazione.

La maggior parte dei database lascia spazio alle note.Incoraggia i dipendenti a prendere brevi appunti che loro e i colleghi possono utilizzare come riferimento a conversazioni passate che possono e devono essere menzionate nuovamente.D'altro canto, potrebbero voler prendere nota anche delle cose che non dovrebbero essere discusse con i clienti.

4. Mostra rispetto

Sicuramente, i dipendenti che trattano con i clienti sanno di essere rispettosi.Ci sono ulteriori passaggi che puoi intraprendere per mostrare rispetto oltre ad ascoltare attentamente, parlare gentilmente e usare un tono gentile.

Esempio: mostra rispetto ai clienti riconoscendo qualcosa che hanno fatto.Posso semplicemente complimentarmi per una scelta fatta durante un ordine.Oppure, se rivelano un risultato - forse una promozione lavorativa, un traguardo di 5K, la laurea di un bambino - durante le conversazioni sulla costruzione del rapporto, complimentati con loro per lo sforzo necessario per raggiungere questo obiettivo.E annotalo nel loro account in modo da poterlo seguire un po' di tempo lungo la strada.

5. Sii positivo

È quasi impossibile dare un tono premuroso quando parli negativamente del tuo lavoro, della concorrenza, dei clienti, del settore, del tempo o altro.Una cultura negativa non è una cultura premurosa.

"Quando vedi il bene, cerchi il bene e ti aspetti il ​​bene, trovi il bene e il bene ti trova", dice Gordon."Puoi applicare questo principio facendo uno sforzo per smettere di pensare ai clienti come 'fastidiosi', 'bisognosi', 'inesperti' o 'uno spreco di tempo.'"

I dipendenti non devono edulcorare tutto per se stessi, per i clienti o per gli altri.Ma puoi creare un ambiente positivo e premuroso promuovendo le cose buone e chiedendo soluzioni ai problemi, senza lamentarti di tali problemi.

6. Divertiti

La risata è un segno di cura.Ogni conversazione e scambio non deve essere solo business.L'umorismo appropriato da parte tua o dei clienti è un modo efficace per costruire legami più forti.

Per lo meno, prenditi in giro per un piccolo passo falso, ma non ridere mai di un errore grave che ha sconvolto i clienti.

Mostra la tua personalità ai clienti.

7. Fai il possibile

Cerca modi per rendere ogni interazione un po' migliore.Piccole azioni, come accompagnare i clienti alla porta o attraverso il tuo sito web, dimostrano che sei interessato ai clienti e al modo in cui vengono trattati.

Anche le chiamate di follow-up per assicurarsi che tutto sia andato come previsto significano molto.

Copia da risorse Internet