I reclami dei clienti possono essere uno strumento efficace per rafforzare una relazione.

Ci sono tre motivi per questo:

1. I reclami sottolineano le aree che necessitano di miglioramenti.Fungono anche come segnali di avvertimento che un cliente sta per passare a un concorrente.
2. I reclami ti offrono una seconda possibilità per fornire servizio e soddisfazione ai clienti insoddisfatti.Un cliente che si lamenta è onesto con te e ti offre l'opportunità di fare ammenda.
3. I reclami sono una grande opportunità per rafforzare la fedeltà dei clienti.La maggior parte dei clienti non pensa al tipo di servizio offerto quando tutto va bene.Lo danno per scontato.Ma quando c'è un problema, puoi essere certo che stanno valutando te e il tuo servizio.

Cosa vogliono i clienti

I clienti hanno una cosa in comune quando presentano un reclamo: vogliono che venga gestito in modo rapido e professionale, con una quantità minima di energia da parte loro.Più reclami risolvi rapidamente, maggiori saranno le tue possibilità di stabilire relazioni a lungo termine.

7 consigli

Reclamare i clienti può essere efficace per migliorare la relazione o un piano per un disastro, a seconda di come li gestisci.

Ecco 7 consigli:

1. Cerca e accogli i reclami.Non sono fastidi ma opportunità per acquisire e fidelizzare i clienti.Diffida dei clienti a lungo termine che non si lamentano mai.O non sono sinceri, oppure si preparano a passare ad un'altra azienda senza spiegare il motivo.
2. Prendi sul serio ogni reclamo.Ciò che ti sembra minore può avere un impatto molto grande nella mente del cliente.Considera ogni reclamo come una seria opportunità da non trascurare.
3. Scopri e migliora la gestione dei reclami.Oltre a evidenziare i modi in cui è possibile migliorare la qualità del servizio, lo studio e l'analisi dei reclami possono rivelare problemi minori prima che diventino gravi.
4. Usa il tuo miglior giudizio per fare la cosa giusta quando ricevi un reclamo da un cliente.Costruisci fiducia essendo aperto, sincero e mostrando sicurezza.Fai domande approfondite per scoprire di cosa si lamenta il cliente.Non dare per scontato nulla e non trovare scuse.Cerca di evitare di accettare o dare la colpa.Fai buone domande per scoprire di cosa ha bisogno il tuo cliente per risolvere la situazione.
5. Sii un buon ascoltatore.Ciò significa ascoltare attivamente in modo da mostrare ai tuoi clienti che capisci.Ad esempio, se il cliente ha un messaggio complesso da trasmettere, ripeti i punti principali per dimostrare al cliente che hai capito.Quindi fai domande chiarificatrici.
6. Infrangere o piegare le regole quando ha senso ed è appropriato.Assicurati di tenere informato il tuo responsabile delle vendite.Non pensare di dover sempre seguire le regole.A volte lo spirito della regola è ciò che conta di più, poiché le regole sono progettate per far funzionare le cose in modo più efficiente.
7. Usa parole vincenti e frasi piene di tatto quando possibile.Evita parole e frasi negative, come "Non possiamo farlo" o "È contro la politica aziendale".Prova invece l'approccio "Troviamo una soluzione alternativa" o offriti di fare ulteriori ricerche.

Risorsa: adattato da Internet