Se la maggior parte dei tuoi clienti fosse in un posto, probabilmente saresti lì anche tu, solo per assicurarti che vengano aiutati e siano felici.Due terzi sono in realtà in un unico posto.Sono i social media, ed ecco come puoi prendertene cura.

Quindi il tuo servizio sociale deve essere altrettanto valido, se non migliore, di qualsiasi linea tradizionale di servizio al cliente.

Il servizio di base dei social media – su Facebook, Twitter e altre piattaforme pertinenti – deve essere:

• veloce.I clienti si aspettano risposte entro un’ora quando chiedono aiuto sui social media (il che significa essenzialmente che vogliono aiutosubito)
• vero.I clienti vogliono interagire con dipendenti che hanno nomi e mostrano la loro personalità
• professionale.Anche se i social media sono un canale di servizio rilassato, i clienti si aspettano comunque un aiuto cortese e ben scritto
• completo.I social media possono favorire interazioni più brevi, ma i clienti hanno comunque bisogno di risposte approfondite e accurate.

Oltre a queste nozioni di base, ecco sette suggerimenti per offrire un servizio di social media interessante.

1. Rendere speciale il servizio sociale

Con la crescente domanda di servizio clienti sui social media, sempre più aziende dedicano un account separato dalla loro pagina principale dei social media al servizio clienti.I clienti possono recarsi lì solo per ricevere assistenza: niente materiale di vendita o di marketing, notizie sull'azienda e sul settore o qualsiasi cosa al di fuori dell'ambito delle risposte e delle soluzioni richieste.

Anche se sei un'organizzazione più piccola che non può dedicare il personale a un sito di social media con una sola esigenza, puoi impostare una pagina separata per il servizio che offre supporto in tempo reale per specifici periodi di tempo ogni giorno.

2. Sii gentile

Il servizio clienti sui social media potrebbe essere un insieme di tasti premuti che non riescono a esprimere la vera emozione, i clienti si aspettano comunque di provare un po' di affetto quando si connettono su Facebook e Twitter.

Una richiesta di servizio di routine potrebbe non darti l'opportunità di offrirti un'ulteriore gentilezza: a volte devi solo occuparti degli affari.Ma cosa succedeDopopuò essere l'occasione per fare colpo.

Quando i clienti dicono qualcosa di positivo su di te, sulla tua azienda o sui tuoi prodotti e servizi, rispondi con un gesto gentile.Ad esempio, chiedi il loro indirizzo email in un messaggio privato e invia un coupon alla loro casella di posta.Un'azienda nomina una di quelle persone che fanno i complimenti Cliente della settimana e pubblica la sua foto e un breve racconto sulle sue pagine di social media.

3. Nutri le loro menti

Quando i clienti ti contattano tramite i social media, le loro esigenze sono relativamente immediate.Una volta soddisfatto questo bisogno ardente, puoi offrire informazioni più preziose attraverso il tuo blog.

Il fattore più importante: mantieni il tuo blog pertinente in base a ciò che senti attraverso i social media.Problemi ricorrenti, domande che portano a nuove soluzioni e preoccupazioni comuni sono foraggio per post di blog rilevanti per i clienti.

Pubblicateli sui vostri canali social di tanto in tanto.Indirizza i clienti con domande o problemi simili dopo averli aiutati.

4. Sii socievole come loro

Anche se hai una gestione dei social media strettamente dedicata ad aiutare i clienti, vuoi essere social anche con i clienti.Se ti limiti a reagire e non agisci mai, i clienti non saranno coinvolti.

Seguiteli.Metti mi piace a quello che stanno pubblicando.Congratulati con loro per i risultati ottenuti.Sii un amico, non solo un'azienda.

5. Sii proattivo

Una volta che ti connetti reciprocamente con i clienti sui social media, è più facile essere proattivi con il servizio.Puoi utilizzare i social media per far conoscere ai clienti potenziali problemi quando sono piccoli, piuttosto che essere bombardati da preoccupazioni se i problemi diventano grandi.

Oltre alle vere emergenze, informali sui cambiamenti del settore, sui problemi che vengono sempre più segnalati e sui cambiamenti che li influenzeranno.

6. Aggiungi video

Questo potrebbe essere il modo migliore per entrare in contatto con i clienti tramite i social media: rispondere con un video personalizzato.Per i professionisti dei servizi che hanno dimestichezza con i video, ci sono molti programmi che consentono loro di realizzare un video e inviarlo tramite e-mail personale.

Potresti essere in grado di spiegare un concetto complesso più facilmente in video.Oppure puoi dedicare qualche secondo a ringraziare un cliente che è stato paziente durante un lungo processo.Oppure puoi utilizzare il video per guidare i clienti attraverso le istruzioni.

7. Ottieni feedback

Invita i clienti a fornire feedback e nuove idee attraverso il servizio di social media.Alcune aziende, come Starbucks, dispongono di un account Twitter dedicato affinché i clienti possano inviare idee per nuovi prodotti o modifiche alle funzionalità.

La chiave: i social media rendono ancora più facile per i clienti dirti cosa vogliono.Devi solo far loro sapere che li stai ascoltando rispondendo a tutti e implementandone alcuni.

Risorsa: adattato da Internet