Molti clienti hanno perso l'abitudine di fare affari.Non interagiscono con le aziende – e con i loro dipendenti – da qualche tempo.Ora è il momento di riconnettersi.

I dipendenti in prima linea che lavorano con i clienti hanno la migliore opportunità di ricostruire le relazioni che sono state interrotte mentre le persone si accucciavano durante il coronavirus.

“Non c'è alcun errore al riguardo;Il COVID-19 ha devastato alcuni settori economici e molti potenziali acquirenti, clienti e donatori stanno soffrendo”.“In tempi come questi, un po’ di empatia può fare molto e avere effetti duraturi.Dopotutto, alla fine ne usciremo e, quando lo faremo, le persone ricorderanno chi è stato gentile e chi è stato crudele.Con un po’ di impegno, puoi migliorare la tua empatia e la capacità di connetterti con gli altri”.

Quando i clienti ti contattano – o tu li raggiungi per riconnetterti o ristabilire la relazione – Zabriskie suggerisce queste strategie di connessione senza tempo:

N. 1: Riconoscere il cambiamento

Non puoi semplicemente riprendere da dove avevi interrotto con molti clienti.Preparati a riconoscere e parlare di come sono cambiate le loro attività o vite.

“Riconoscere che oggi non è ieri.Mentre alcune persone non hanno sperimentato grandi cambiamenti durante la pandemia, per altre il loro intero mondo è stato stravolto.Per dirla in altro modo, siamo nella stessa tempesta ma non sulla stessa barca”, dice Zabriskie."Non dare per scontato che le persone si trovino nelle situazioni di febbraio o simili a quelle di qualcun altro."

Chiedi informazioni sulla loro situazione attuale e come puoi aiutarli.

N. 2: Non spingere

"Chiama per verificare, non per vendere", afferma Zabriskie.

Ancora più importante, offri ai clienti qualcosa di gratuito e di valore che li aiuterà a orientarsi negli affari, nella vita o semplicemente nella situazione attuale.

Se fai il check-in, offri qualcosa di valore reale ed evita di vendere;guadagnerai fiducia e ricostruirai la relazione in stallo.

N. 3: Sii flessibile

Molti clienti probabilmente ti contatteranno adesso, ammettendo di essere diventati più sensibili al prezzo.

"Se possibile, offri alle persone opzioni che consentano loro di rimanere tuoi clienti", afferma Zabriskie.“Alcuni clienti verranno subito e ti diranno che non possono permettersi qualcosa.Altri potrebbero sentirsi troppo orgogliosi o credere che le loro finanze non siano affari tuoi.

Collabora con i tuoi esperti finanziari su modi creativi per aiutare i clienti a ottenere ciò di cui hanno bisogno, ad esempio piani di pagamento, ordini più piccoli, credito esteso o un prodotto diverso che per ora svolgerà il lavoro abbastanza bene.

N. 4: Sii paziente

"Sappi che potresti non vedere i clienti nel modo migliore", ci ricorda Zabriskie.“I bambini che fanno didattica a distanza, l’intera famiglia che lavora attorno al tavolo della cucina, il cane che abbaia durante le riunioni – qualunque cosa tu dica, qualcuno che conosci probabilmente se ne sta occupando”.

Concedi loro un po' di tempo extra per spiegare i loro problemi, rispondere alle tue domande, lamentarsi, scegliere, ecc. Quindi usa l'empatia per connettersi.Di': "Posso capire perché ti senti così" oppure "È stato difficile e sono qui per aiutarti".

"Un po' di generosità da parte tua può ribaltare una situazione altrimenti potenzialmente stressante", afferma Zabriskie.

N. 5: Sii sincero

Se disponi di modelli o risposte predefinite per i giorni passati, sbarazzartene, consiglia Zabriskie.

"Pensa invece a ciò che disturba o preoccupa i tuoi clienti", afferma.

Quindi parla con loro, riconoscendo e lavorando con quelle nuove preoccupazioni o creando nuovi script per conversazioni, e-mail, chat, messaggi di testo, ecc.

N. 6: Condividi storie

Anche se a volte i clienti vogliono sfogarsi o sentono che i loro problemi sono singolari, potrebbero sentirsi meglio sapendo che altre persone come loro si trovano in situazioni simili – e c’è aiuto.

"Offrire scelte ed evidenziare come tali scelte aiutano le persone", afferma Zabriskie.

Se i clienti ti parlano di un problema, digli qualcosa del tipo: “Capisco.In effetti, uno dei miei altri clienti si trova ad affrontare qualcosa di simile.Ti piacerebbe sapere come siamo riusciti a procedere verso una soluzione?"

 

Risorsa: adattato da Internet