Alcune aziende sprecano le opportunità di costruire migliori relazioni con i clienti B2B.Ecco dove sbagliano e cinque passaggi per arricchire il tuo.

Le relazioni B2B hanno un maggiore potenziale di fidelizzazione e crescita rispetto alle relazioni B2C, che sono più focalizzate sulle transazioni.Nei B2B, i professionisti delle vendite e del servizio clienti tendono ad avere più tempo per costruire e mantenere relazioni più strette.

Dati ricchi, relazioni povere

Il problema è che alcuni non investono tempo, secondo la ricerca.

“Le aziende dispongono di più dati che mai.Sebbene questa sia per molti versi una cosa grandiosa, crea anche una pericolosa tentazione di passare ore e ore ad analizzare fogli di calcolo e corre il rischio di confondere la quantificazione con la vera comprensione”, affermano i ricercatori.

Invece, i ricercatori affermano che i leader della customer experience B2B vogliono trascorrere più tempo con i clienti per comprendere più a fondo i loro desideri e bisogni.Ecco come:

1. Trascorri del tempo con i veri utenti finali

La maggior parte dei venditori B2B lavora a stretto contatto con i propri acquirenti, che vendono il prodotto all'utente finale.Queste relazioni B2B offrono molte opportunità di interazione e feedback.In questo modo il venditore apprende cosa vuole e di cosa ha bisogno l’acquirente – e cosa l’acquirentepensal'utente finale desidera e ha bisogno.

Ma puoi ottenere informazioni molto più approfondite trascorrendo del tempo e osservando gli utenti finali dei tuoi prodotti.

Ad esempio, un produttore di snack potrebbe ignorare (o almeno limitare) i sondaggi, i focus group e le osservazioni dei propri distributori e dei genitori che acquistano il cibo.Invece, passerebbero più tempo a parlare con i bambini che confezionano gli snack nei loro pranzi e osservando le mense dove i bambini mangiano, non mangiano o scambiano gli snack.

2. Supera la concorrenza

“Trascorrere del tempo di qualità con i propri clienti è importante, ma dedicare “quantità di tempo” conta ancora di più”, affermano Hennessy e Lecinski.

I ricercatori suggeriscono visite frequenti e faccia a faccia con i clienti per parlare e osservarli mentre utilizzano i tuoi prodotti o sperimentano il tuo servizio.Aggiungi sondaggi brevi ed economici e monitora i social media utilizzando strumenti di ascolto per ottenere feedback continui.

3. Osserva gli acquisti dei tuoi utenti finali

Oltre a interagire maggiormente con i tuoi utenti finali, guardali mentre acquistano i tuoi prodotti.Potresti seguire i loro movimenti online o guardare la videosorveglianza in negozio.Considera cosa hanno passato per ottenere il tuo prodotto.Hanno dovuto cercare molto?Come hanno navigato nel sito?Il tuo prodotto era di facile accesso?Avevano bisogno di aiuto?Ne hanno comprati uno o molti?

Quando un negozio di bricolage ha fatto ciò, ha riconosciuto che i clienti avevano trovato e acquistato molti prodotti per un progetto.Ma hanno perso molto di cui avrebbero avuto bisogno per svolgere il lavoro.Tuttavia, non tornarono a prendere quelle provviste.Il negozio ha pensato che quei clienti fossero andati alla concorrenza.Hanno quindi creato una lista di controllo per aiutare i clienti a ottenere tutto in una volta per i diversi progetti che intendevano realizzare.

4. Guarda i clienti utilizzare il tuo prodotto

Quando osservi i clienti utilizzare i tuoi prodotti nel loro ambiente naturale, puoi vedere quali funzionalità sono più preziose, meno utilizzate e effettivamente inutili.

Vederli in azione fornisce informazioni molto migliori rispetto a chiedere quali funzionalità utilizzano perché potresti non condividere la stessa lingua per diversi componenti o i clienti potrebbero non riconoscere completamente come utilizzano il prodotto.

Quando un produttore di elettronica ha osservato gli utenti finali in azione, ha notato molta confusione sui cavi e sulle loro prese.I clienti erano confusi e frustrati dal prodotto.Hanno trovato una soluzione semplice, abbinando i colori per cavi e spine, e hanno immediatamente aumentato la soddisfazione dei clienti.

5. Metti i clienti al lavoro (più o meno)