C'è un aspetto positivo negli atti di cattivo servizio al cliente: le persone che hanno a cuore l'esperienza del cliente (come te!) possono imparare preziose lezioni su come essere migliori da loro.

“Le storie positive del servizio clienti definiscono il modello di ottimo comportamento del servizio clienti.Le storie negative sul servizio clienti riguardano l’intelligenza emotiva (professionisti dell’esperienza del cliente) necessaria per fornire un servizio memorabile”.

Ecco alcune delle peggiori situazioni del servizio clienti e suggerimenti su come evitarle nella tua organizzazione:

1. Fai pagare i clienti per le recensioni negative

Che si trattasse di uno scherzo o di un appunto, la Union Street Guest House di Hudson, New York, ha pubblicato una politica secondo la quale avrebbe addebitato agli ospiti $ 500 per recensioni online negative.I proprietari affermano di averlo inserito sul loro sito Web per scherzo e sono arrivate migliaia di recensioni negative, la maggior parte delle quali si lamentava della politica.

Hanno rimosso la polizza e si sono scusati, ma non dopo una tempesta di controlli.

Lezione:Le politiche non sono scherzi.Più i tuoi sono flessibili, meglio è.Mantieni politiche di servizio che mantengano la tua azienda e i tuoi clienti al sicuro e incoraggino una relazione positiva.

2. Aspettatevi che i clienti conoscano il vostro sistema

Uno dei clienti di Nasser ha condiviso questa storia del suo passato: dopo una conversazione frustrante, un rappresentante del servizio clienti una volta gli ha detto: "Non stai seguendo il nostro processo!"

Lezione: I clienti non vogliono essere informati sui processi o sulle politiche.Vogliono sapere cosapuoifare per loro, non cosaloro hanno bisognofare per te.

3. Rispondi solo alle nozioni di base

All'IRS, solo il 43% dei contribuenti che hanno chiamato sono riusciti a mettersi in contatto con una persona dopo aver atteso in media 28 minuti.E quel dipendente dell'IRS non era sempre pronto a rispondere alle loro domande.

L’IRS aveva annunciato che avrebbe accettato solo “domande fondamentali” durante una stagione fiscale, incoraggiando le persone a pagare commercialisti o servizi fiscali per ricevere aiuto su questioni più complicate.

Lezione: Sii pronto ad aiutare i tuoi clienti, indipendentemente dalla complessità delle loro domande, magari raggiungendo i progettisti di prodotto, il CFO o il CEO, se necessario.

4. Rimani aggiornato

Kmart si è classificata al 12° posto nel Wall of Shame del servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di Wall Street e Zogby Analytics di quest'anno, e il suo servizio antiquato e le sue pratiche di vendita sono al centro del problema.

I clienti lamentano che i registratori di cassa obsoleti del negozio rendono gli acquisti lenti e frustranti.Oltre a ciò, i dipendenti sono tenuti a tentare di iscrivere i clienti (che sono già arrabbiati per l'attesa) al programma di premi del negozio, che secondo i critici è un processo macchinoso e non avvantaggia molto i clienti.

Lezione:Non è necessario investire nella tecnologia più recente per soddisfare i clienti.Ma è necessario mantenere sistemi e processi che rendano efficiente per i clienti fare affari con voi.

5. Avvicinati troppo e stai troppo lontano

Nonostante la sua popolarità, Facebook non ha un'ottima reputazione nel servizio clienti.Si è classificato al 10° posto nel Muro della Vergogna.Motivi per cui i clienti si sono lamentati quest'anno:

• È inquietante.Facebook utilizza la tecnologia di riconoscimento facciale e i dati GPS per consigliare nuovi amici e i clienti si sentono violati da ciò.
• È pericoloso.Molte fughe di dati fanno temere agli utenti che troppe informazioni personali vengano divulgate.
• È senza volto.Facebook non dispone di assistenza clienti dal vivo, quindi i clienti non possono condividere le loro preoccupazioni con una persona dal vivo.

Lezione: Mantienilo reale.Sì, personalizza il servizio, ma evita di insinuarti troppo nella vita dei clienti.Sii disponibile dove i clienti ti desiderano, probabilmente ancora al telefono, via e-mail e sui social media (Facebook incluso).

Risorsa: adattato da Internet