Chiunque tocchi l'esperienza del cliente può fidelizzarlo con una potente abilità: costruire rapporti.

Quando riesci a costruire e mantenere un rapporto con i clienti, ti assicuri che torneranno, compreranno di più e possibilmente ti invieranno altri clienti a causa del comportamento umano di base.Clienti:

• vogliono parlare con le persone che gli piacciono
• condividere informazioni ed emozioni con le persone che gli piacciono
• comprare dalle persone che gli piacciono
• sentirsi leali verso le persone che gli piacciono e
• vorrà presentare le persone che gli piacciono.

Sebbene sia importante costruire un rapporto con nuovi clienti solo per stabilire una relazione, è altrettanto importante mantenere o migliorare il rapporto col passare del tempo.

Chiunque sia coinvolto con i clienti durante la loro esperienza con la tua organizzazione può eccellere nella costruzione di rapporti.

1. Mostra più empatia

Vuoi coltivare la capacità di comprendere e condividere i sentimenti dei clienti: qualsiasi cosa, dalla frustrazione e rabbia all'eccitazione e felicità.Quelle emozioni condivise potrebbero riguardare il lavoro, la vita personale o gli affari.

Due chiavi: convincere i clienti a parlare di sé e mostrare loro che li stai ascoltando.Prova questi:

• È vero quello che dicono riguardo alla vita nella (città/stato del cliente)?Esempio: “È vero quello che dicono di Phoenix?È davvero un caldo secco?
• Dato che vivi a (città/stato), vai spesso a (attrazione nota)?
• Ho dei bellissimi ricordi di (città/stato del cliente).Quando ero bambino, abbiamo visitato (attrazione nota) e l'abbiamo adorato.Cosa ne pensi adesso?
• Mi risulta che lavoravi in ​​(settore/azienda diversa).Com'è andata la transizione?
• Vai a (noto evento del settore)?Perché perché no?
• Ho visto che hai twittato riguardo alla partecipazione a (evento di settore).Ci sei stato?Quali sono i tuoi pensieri?
• Vedo che segui (influencer) su LinkedIn.Hai letto il suo libro?
• Dal momento che sei interessato a (argomento);Mi chiedevo se avresti letto (libro specifico sull'argomento)?
• Sto mettendo insieme un elenco di ottimi blog per i miei clienti.Avete consigli?
• La foto del ritiro della tua azienda è apparsa su Instagram.Qual è stato il momento clou?
• Posso dirti che tieniti occupato.Usi le app per rimanere organizzato?Che cosa mi consiglia?

Ora, la parte importante: ascoltare attentamente e rispondere, utilizzando la loro stessa lingua, con costante interesse.

2. Sii autentico

I clienti possono percepire interesse e gentilezza forzati.Essere troppo dolce o eccessivamente entusiasta di ciò che senti ti allontanerà effettivamente dai clienti.

Comportati invece come faresti con gli amici che condividono informazioni.Cenno.Sorriso.Partecipa, piuttosto che cercare la prossima opzione per parlare.

3. Livellare il campo

Più terreno comune riesci a stabilire, più è probabile che ti connetterai.

Trova interessi e background comuni e usali per approfondire le connessioni ogni volta che sei in contatto con i clienti.Forse condividi un programma televisivo preferito, la passione per uno sport o l'interesse per un hobby.O forse hai figli di età simile o un autore amato.Nota questi punti in comune e chiedi cosa pensano i clienti di loro quando interagisci.

Un'altra chiave con i nuovi clienti: rispecchiare i loro comportamenti di base: velocità di parola, uso delle parole, serietà o umorismo nel tono.

4. Crea un'esperienza condivisa

Hai mai notato come le persone che hanno condiviso un'esperienza frustrante - come un volo in ritardo o spalare i marciapiedi in una bufera di neve - passano da "Lo odio!"a "Ci siamo dentro insieme!"

Anche se non vuoi creare un'esperienza frustrante, vuoi costruire quella partnership del tipo "Siamo sulla stessa barca" attraverso l'esperienza.

Quando lavori con i clienti sui problemi, crea un'esperienza condivisa collaborando.Puoi:

• definire il problema utilizzando le parole dei clienti
• chiedi loro se desiderano scambiare idee per una soluzione che li soddisfi
• lasciare che scelgano la soluzione finale e il loro livello di coinvolgimento nella sua realizzazione.

Risorsa: adattato da Internet