Speriamo tutti che la maggior parte delle cose sembri diversa nel 2021 e che l’esperienza del cliente non sia diversa.Ecco dove secondo gli esperti ci saranno i maggiori cambiamenti e come puoi adattarti.

Secondo il rapporto sulle tendenze dell’assistenza clienti 2021 di Intercom, i clienti si aspetteranno diversi tipi di esperienze: a distanza, efficienti e personali, almeno per un po’ di tempo.

Infatti, il 73% dei leader della customer experience afferma che le aspettative dei clienti per un aiuto rapido e personalizzato sono in aumento, ma solo il 42% è sicuro di poter soddisfare tali aspettative. 

“Le tendenze trasformative puntano verso una nuova era di assistenza clienti rapida e personale”, ha affermato Kaitlin Pettersen, Direttore globale, Assistenza clienti presso Intercom.

Ecco cosa hanno scoperto i ricercatori di Intercom, oltre a suggerimenti su come incorporare le tendenze nella tua esperienza cliente 2021.

1. Diventa più proattivo

Quasi l’80% dei leader della customer experience desidera passare da un approccio reattivo al servizio a uno proattivo nel 2021.

Uno dei modi migliori per diventare più proattivi è lavorare a stretto contatto con il tuo team di marketing.Gli esperti di marketing possono aiutare i team di assistenza a stare al passo con le esigenze dei clienti perché:

• creare promozioni che indirizzano traffico, vendite, domande e domanda ai team di customer experience
• tenere sotto stretto controllo il comportamento dei clienti, spesso identificando ciò a cui i clienti saranno interessati o per cui stanno perdendo interesse, e
• monitorare il coinvolgimento, riconoscendo i livelli di interesse e di attività dei clienti online e attraverso altri canali.

Quindi lavora a stretto contatto con il tuo team di marketing nel 2021, anche se si tratta solo di sederti al loro tavolo.

2. Comunicare in modo efficiente

Quasi due terzi dei leader della customer experience affermano di incontrare ostacoli ogni mese perché il loro personale e i loro strumenti non comunicano come avrebbero bisogno.

Molti affermano che la loro tecnologia di supporto non si integra con la tecnologia utilizzata in altre aree della loro organizzazione e spesso necessitano di informazioni provenienti da quelle aree.

Investire nella giusta automazione, flussi di lavoro e chatbot aiuterà a migliorare le difficoltà di comunicazione, ma funzionerà bene solo se i dipendenti apprendono la tecnologia e rimangono aggiornati su di essa.

Pertanto, quando stabilisci il budget e pianifichi di comunicare in modo efficace il prossimo anno, includi il tempo, le risorse e gli incentivi affinché i dipendenti rimangano aggiornati sugli strumenti e sulle loro capacità.

3. Promuovere valore

I ricercatori hanno scoperto che molte operazioni di assistenza e di esperienza dei clienti vorranno passare dall’essere considerate un “centro di costo” a un “driver di valore”.

Come?Oltre il 50% dei leader dell'assistenza clienti prevede di misurare l'impatto del proprio team sulla fidelizzazione e sui rinnovi dei clienti il ​​prossimo anno.Dimostreranno che i loro dipendenti in prima linea mantengono i clienti fedeli e spendono.

Pianifica ora la raccolta dei dati almeno una volta al mese per mostrare il lavoro del tuo team e il suo effetto sulla fidelizzazione dei clienti.Più riesci ad allineare gli sforzi e i risultati di fidelizzazione del denaro, più è probabile che otterrai un maggiore supporto per l’esperienza del cliente nel 2021.

4. Diventa loquace

Molti leader dell’esperienza cliente hanno adottato e aumentato l’uso dei chatbot negli ultimi anni.E il 60% di coloro che utilizzano i chatbot afferma che i tempi di risoluzione sono migliorati.

I chatbot fanno parte del tuo arsenale di servizi?In caso contrario, potrebbe essere un investimento intelligente per migliorare l’esperienza e la spesa del cliente: il 30% dei leader che utilizzano i chatbot afferma che il proprio indice di soddisfazione dei clienti è aumentato.

Copia da risorse Internet