I clienti sono circondati da opzioni, anche nei confini delle loro case e dei loro uffici domestici.Ma ti scaricheranno solo se farai uno di questi passi falsi.

Impegnati in questi impegni e potresti perdere buoni clienti.Naturalmente, probabilmente proverai ad evitarlo.Eppure succede.

“Ogni giorno le aziende perdono persone che vorrebbero mantenere.Cosa sta succedendo?"chiede Zabriskie.“Anche se la causa principale potrebbe essere qualsiasi cosa, di solito queste defezioni derivano da alcuni errori chiave”.

Zabriskie ha condiviso gli errori e i modi per mitigarli:

Errore 1: dare per scontato che i clienti di lunga data siano felici

Molte aziende – e professionisti del servizio clienti – equiparano la longevità alla felicità.Nel frattempo, molti clienti fedeli considerano le loro esperienze OK o abbastanza buone.

E quando le esperienze sono semplicemente positive, non vale la pena restarci.Un concorrente può promettere – e offrire – di più e aggiudicarsi l’affare.

Mitigare:Festeggia gli anniversari delle relazioni con i clienti con riunioni di check-in.Pianifica un momento annuale o semestrale per ringraziare i clienti, tramite video o di persona, per ringraziarli, porre domande e ascoltare feedback.Ad esempio, un’azienda energetica offre audit energetici annuali senza alcun costo.Un banchiere si rivolge ai clienti per rivedere gli obiettivi finanziari e allineare i conti.Un installatore di camini effettua ispezioni della canna fumaria ogni estate.

Errore 2: dimenticare il miglior interesse dei clienti

Una volta che i venditori ottengono clienti – e il servizio li aiuta alcune volte – alcuni clienti vengono dimenticati nel business quotidiano.Nessuno si accorge quando i clienti acquistano meno, fanno meno domande o se ne vanno insoddisfatti di una risposta.

Poi, quando il cliente se ne va, l'azienda gli invia incentivi per tornare, gli stessi incentivi per i quali i clienti sarebbero rimasti ma non gli sono mai stati offerti.

Mitigare:"Offri ai tuoi clienti esistenti il ​​miglior servizio, i migliori consigli e le migliori offerte", afferma Zabriskie.“Farlo potrebbe danneggiare il tuo portafoglio nel breve termine, ma nel lungo periodo è la cosa giusta da fare e una strategia che creerà fiducia e lealtà.“

Errore 3: i dipendenti si impegnano in modo errato

I dipendenti in prima linea spesso condividono informazioni e fanno chiacchiere per costruire un rapporto con i clienti.E i clienti di solito sono d'accordo... finché non arriva il momento di mettersi al lavoro.

Pertanto, quando i dipendenti parlano troppo di sé o parlano solo per il gusto di parlare, inducono i clienti a voler fare affari altrove.

Mitigare:"Vivi secondo una filosofia che mette il cliente al primo posto", afferma Zabriskie.“Non importa quanto siano amichevoli i clienti, evita di confondere la convivialità con il desiderio di qualcuno di concentrarsi su di te.Per dirla in termini matematici, prova a non fare più del 30% delle conversazioni.Invece, trascorri il tuo tempo facendo buone domande e ascoltando le risposte.

Errore 4: comunicazione incoerente

A volte le aziende, i professionisti delle vendite e i fornitori di servizi seguono uno schema di comunicazione “festa o carestia”.Si connettono spesso all'inizio della relazione.Poi perdono il contatto e sembra che il cliente stia scivolando via.

Mitigare:"Crea un programma di contatti che abbia senso per il tipo di attività che svolgi", afferma Zabriskie.Considera i settori, la vita e il lavoro dei tuoi clienti.Scopri quando sono occupati – e non hanno bisogno di molta interazione – e quando sono più propensi ad accogliere il tuo aiuto non richiesto.

Fonte: adattato da Internet