Professionisti dell'esperienza del cliente: aumenta l'empatia!È una cosa che i clienti richiedono più che mai da te adesso.

Circa il 75% dei clienti ha affermato di ritenere che il servizio clienti di un’azienda dovrebbe essere più empatico e reattivo a causa della pandemia.

"Ciò che si qualifica per un ottimo servizio clienti sta cambiando, e cambiando velocemente".“Qualche anno fa, potevi far sentire i clienti presi cura di loro inviando risposte automatizzate e affermando in modo convincente che stai facendo del tuo meglio.Ciò non funziona più, poiché i clienti sono più istruiti e meglio connessi tra loro.Se aggiungi una pandemia al mix, avrai aspettative molto elevate in termini di servizio clienti”.

Cos'altro desiderano di più adesso?Vogliono che i loro problemi vengano risolti più rapidamente.E vogliono che siano risolti nei loro canali preferiti.

Ecco uno sguardo più da vicino ai tre desideri più importanti dei clienti.

Come essere più empatici

Oltre il 25% dei clienti desidera che i professionisti dell'esperienza cliente in prima linea siano più reattivi.Circa il 20% dei clienti desidera maggiore empatia.E il 30% li vuole entrambi: maggiore reattività ed empatia!

Ecco tre modi per creare maggiore empatia nel servizio dell’era della pandemia:

• Fai sentire i clienti come se i loro sentimenti fossero giusti.Non devi necessariamente essere d'accordo con loro, ma vuoi far loro sapere che è giustificato sentirsi frustrati, sconvolti, sopraffatti, ecc. Dì solo: "Capisco come possa essere (frustrante, sconvolgente, travolgente...) .”
• Riconoscere le difficoltà.Nessuno è sfuggito al dolore o ai sentimenti inquietanti derivanti dalla pandemia.Non far finta che non ci sia.Concorda con i clienti che è stato un anno difficile, tempi senza precedenti, una situazione difficile o qualunque cosa ammettano.
• Andare avanti.Naturalmente, dovrai comunque risolvere i problemi.Quindi usa un seguito per soluzioni che li facciano sentire meglio.Di': "Sono la persona che può occuparsi di questa cosa" oppure "Prendiamocene cura subito".

Come risolvere i problemi più rapidamente

Sebbene la maggior parte dei clienti affermi di essere generalmente soddisfatta del servizio, vorrebbe comunque che le soluzioni avvengano più rapidamente.

Come lo sappiamo?Quasi il 40% ha dichiarato di volere una soluzione tempestiva, nel senso che vuole che la situazione venga risoltalorolasso di tempo.Circa il 30% desidera avere a che fare con professionisti esperti dell’esperienza del cliente.E quasi il 25% non ha la pazienza di ripetere le proprie preoccupazioni.

Risolti questi tre problemi:

• Chiedi informazioni sui tempi.La maggior parte dei professionisti del servizio sa quanto tempo richiederà una risposta o una soluzione.Ma i clienti non lo fanno a meno che tu non glielo dica e stabilisca le aspettative.Comunica ai clienti quando possono aspettarsi una soluzione, chiedi se funziona per loro e, in caso contrario, lavora per trovare il momento giusto.
• Amplia la formazione.Prova a inviare quotidianamente ai professionisti del servizio in prima linea, soprattutto se lavorano da remoto, informazioni dettagliate su eventuali modifiche che interessano i clienti.Includere elementi quali modifiche o anomalie nelle politiche, nelle tempistiche, nei prodotti, nei servizi e nelle soluzioni.
• Incoraggiare a prendere appunti e a spacciare meglio.Quando devi spostare i clienti da una persona diversa per aiutarli, cerca di effettuare passaggi in tempo reale, quando la persona dell'assistenza originale presenta il cliente a quella successiva.Se ciò non è possibile, addestrare i dipendenti a tenere appunti chiari sul problema, sulla richiesta e sulle aspettative, in modo che la persona successiva che aiuterà possa farlo senza ripetere le domande.

Sii dove sono i clienti

Nonostante la credenza popolare, i clienti di tutte le generazioni – dalla Gen Z ai Baby Boomer – hanno preferenze simili quando ottengono aiuto.E la loro prima preferenza è la posta elettronica.

L’unica differenza è che le generazioni più giovani preferiscono chat e social media come seconda preferenza, mentre le generazioni più anziane preferiscono il telefono come seconda preferenza.

In conclusione: vuoi continuare a supportare i clienti ovunque si trovino: online, al telefono e via e-mail, investendo la maggior parte della tua formazione e delle tue risorse nel supporto e-mail.È qui che i clienti possono ottenere risposte dettagliate a cui possono accedere quando preferiscono.

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