Smetti di immaginare e realizzalo.

“Il problema spesso è che nessuno di noi ha la stessa visione di successo condivisa con i clienti”.“Puoi raggiungere la centralità del cliente quando tutti comprendono e lavorano per raggiungere gli obiettivi a lungo termine”.

Come ci si arriva?Quando tuaiutare tutti a raggiungere la mentalità, il set di abilità e il set di strumentiabbracciare e migliorare l’esperienza del cliente.

Ecco le migliori pratiche per ciascuno, estratte da organizzazioni che hanno avuto successo.

Crea la mentalità

La mentalità incentrata sul cliente inizia con la sponsorizzazione dei dirigenti.Gli uffici più alti devono credere che il loro compito è "far sì che i propri clienti abbiano successo", afferma Morrissey.

Ad esempio, WorkDay è passato “dal pensiero inside-out al pensiero outside-in”.I dirigenti hanno iniziato a prendere prima decisioni in base al modo in cui avrebbero influenzato i clienti.Poi hanno incoraggiato lo stesso tipo di pensiero a tutti i livelli dell’organizzazione.

Costruisci il set di abilità

Questo è il passo più importante per diventare un’organizzazione incentrata sul cliente.Fornire ai dipendenti le competenze e le conoscenze per mettere i clienti al primo posto.

Morrissey suggerisce:

• Partire dal pregiudizio dei clienti al centro di tutto.Crea processi e meccanismi che mettono in contatto le persone tra i reparti in modo che abbiano a portata di mano le stesse informazioni aggiornate sui clienti, indipendentemente dal fatto che le utilizzino o ne abbiano bisogno ogni giorno o meno.
• Costruisci una mappa del percorso del cliente e individua i punti in cui tutti possono avere un impatto sul percorso.Elimina dalla mappa e dalle informazioni condivise gli acronimi e il linguaggio dipartimentale e utilizza un linguaggio comune in modo da raggiungere un punto in cui tutti possano dire: "Comprendiamo i loro obiettivi e priorità", afferma Morrissey.Può trattarsi di semplici aggiornamenti giornalieri su una lavagna o di un messaggio e-mail o elaborati come un nuovo sistema CRM.
• Invita una folla a rivedere l'attività dei clienti.Espandi le "revisioni delle offerte", che di solito coinvolgono dirigenti e professionisti delle vendite e dei servizi.Avviare "revisioni dell'account" che potrebbero includere rappresentanti di finanza, marketing, IT, catena di fornitura.Chiedi a tutti quali problemi o potenzialità vedono.

"Alcune delle informazioni e dei feedback migliori spesso provengono da persone che non sono direttamente coinvolte ogni giorno con il cliente", afferma Morrissey."Hanno le idee più creative" su come migliorare l'esperienza del cliente.

Ottimizza il set di strumenti

Per migliorare il set di strumenti, le organizzazioni vogliono abbattere i silos.Se il cliente non è sul radar di tutti ogni settimana, è improbabile che diventi e rimanga incentrato sul cliente.

Un modo: condividere le storie di successo dei clienti almeno una volta al mese tramite e-mail.Evidenziare le cose che le persone al di fuori dei normali punti di contatto con i clienti hanno fatto per aiutare i clienti.Fornisci suggerimenti su come tutti possono migliorare l'esperienza del cliente o offrire suggerimenti su come migliorare processi e protocolli.

Risorsa: adattato da Internet