Un cliente arrabbiato ti ascolta e ora si aspetta che tu risponda.Ciò che dici (o scrivi) creerà o distruggerà l'esperienza.Sai cosa fare?
Non importa il tuo ruolo nell'esperienza del cliente.Sia che tu effettui chiamate ed e-mail, commercializzi i prodotti, effettui vendite, consegni articoli, fatturi conti o rispondi alla porta... probabilmente sentirai clienti arrabbiati.
Ciò che dirai dopo è fondamentale perché quando ai clienti viene chiesto di valutare le loro esperienze, la ricerca mostra che il 70% della loro opinione si basa su come si sentono trattati.
Ascolta, poi di'...
Il primo passo quando si ha a che fare con un cliente turbato o arrabbiato: ascoltare.
Lascialo sfogare.Accogli – o meglio, prendi nota – dei fatti.
Quindi riconosci le emozioni, la situazione o qualcosa che è chiaramente importante per il cliente.
Ognuna di queste frasi, parlate o scritte, può aiutare:
- Mi dispiace per questo problema.
- Per favore, dimmi di più su...
- Posso capire perché saresti arrabbiato.
- Questo è importante, sia per te che per me.
- Fammi vedere se ho ragione.
- Lavoriamo insieme per trovare una soluzione.
- Ecco cosa farò per te.
- Cosa possiamo fare per risolvere questo problema adesso?
- Voglio occuparmene immediatamente per te.
- Pensi che questa soluzione possa fare al caso tuo?
- Quello che farò adesso è... Poi potrò...
- Come soluzione immediata, vorrei suggerire...
- Sei arrivato nel posto giusto per risolvere questo problema.
- Quale considereresti una soluzione giusta e ragionevole?
- OK, ti mettiamo più in forma.
- Sono più che felice di aiutarti con questo.
- Se non posso occuparmi io di questa cosa, so chi può farlo.
- Capisco quello che dici e so come aiutarti.
- Hai il diritto di essere arrabbiato.
- A volte falliamo e questa volta sono qui e pronto ad aiutare.
- Se fossi nei tuoi panni, mi sentirei allo stesso modo.
- Hai ragione e dobbiamo fare qualcosa immediatamente.
- Grazie... (per aver portato questo alla mia attenzione, per essere stato sincero con me, per la pazienza con noi, per la tua lealtà nei nostri confronti anche quando le cose vanno male o per la tua continuazione degli affari).
Copia da risorse Internet
Orario di pubblicazione: 04-lug-2021
