Quando è il momento di migliorare l'esperienza del cliente, fai domande prima di agire.Questa guida ti aiuterà.

Qualsiasi piccolo sforzo o iniziativa a tutto campo per migliorare l’esperienza del cliente coinvolge molte persone e probabilmente diverse funzioni.Se la tua azienda è fortemente focalizzata sul cliente, potrebbe estendersi a ogni persona a ogni livello.

Poiché l'esperienza del cliente coinvolge persone, prodotti e luoghi, è necessario avere un'idea della posizione e della direzione di tutti questi elementi prima di apportare modifiche.

"Conoscere il 'cosa', il 'perché' e il 'come' dei tuoi clienti, del tuo mercato e dei tuoi prodotti è la tua linfa vitale", afferma Thomas.“Devi sapere cosa vogliono i clienti, perché lo vogliono e come decidono di acquistare.Devi anche capire cosa fanno i tuoi concorrenti, perché fanno quello che fanno e come operano”.

Poniti tre serie di domande, riguardanti i tuoi clienti, il tuo mercato e il tuo prodotto, per guidarti verso una migliore esperienza del cliente.

Ecco cosa suggeriscono Barta e Barwise:

Clienti

• Come possiamo trascorrere più tempo con i clienti?Un esempio di come passare più tempo con loro: i dipendenti Adidas parlano con i clienti migliaia di ore ogni anno per generare nuove idee di prodotto e di esperienza.
• Possiamo co-creare con i clienti per sviluppare intuizioni ed esperienze migliori?Alla PepsiCo, il marchio Doritos ha notoriamente invitato i clienti a creare annunci pubblicitari, per poi mandarli in onda durante il Super Bowl.
• Come possiamo trasformare i dati in insight?Dai un'occhiata più da vicino alle informazioni che raccogli.È davvero utile o è semplicemente raccolto perché lo hai sempre fatto?
• Come possiamo o valuteremo regolarmente la nostra concorrenza per comprendere le loro strategie di customer experience e il modo in cui influenzano le dinamiche del mercato?Questo è importante perché il modo in cui le altre aziende trattano i clienti influisce sulle loro aspettative su come lo farai tu.Non devi considerare tutti nel tuo settore.Ma è necessario considerare il numero limitato di persone le cui azioni incidono sulla tua attività e sull’esperienza del cliente.
• Come possiamo massimizzare gli incontri più importanti del settore?Vedere e interagire con clienti e concorrenti può aiutarti a comprendere le dinamiche del mercato.Gli autori suggeriscono di arrivare a due all’anno – e non solo per vendere, ma per osservare.
• Quando rifletteremo sulla nostra posizione rispetto alla concorrenza e adegueremo i nostri piani?Un esempio:NotOnTheHighStreet.comi fondatori si prendono del tempo ogni gennaio per riflettere sui successi e sugli insegnamenti competitivi, oltre a definire la visione e la direzione per l'esperienza del cliente nel nuovo anno.
• Come possiamo lavorare a più stretto contatto con le persone che sviluppano o producono i nostri prodotti?In qualità di professionista dell'esperienza del cliente, sei la persona più adatta per colmare il divario tra ciò che desiderano i clienti e ciò che i tuoi sviluppatori possono creare.
• Quando possiamo partecipare alla creazione del prodotto?Quando i professionisti dell'esperienza del cliente comprendono come vengono realizzati i prodotti e le loro complete capacità, possono allineare meglio le aspettative dei clienti con le realtà aziendali.
• Come possiamo coinvolgere i clienti nello sviluppo del prodotto?Lasciare che i clienti siano coinvolti nello sviluppo li aiuta ad apprezzare ciò che accade nelle loro esperienze e spesso spinge gli sviluppatori a vedere nuove prospettive e possibilità.

Mercato

• Come possiamo o valuteremo regolarmente la nostra concorrenza per comprendere le loro strategie di customer experience e il modo in cui influenzano le dinamiche del mercato?Questo è importante perché il modo in cui le altre aziende trattano i clienti influisce sulle loro aspettative su come lo farai tu.Non devi considerare tutti nel tuo settore.Ma è necessario considerare il numero limitato di persone le cui azioni incidono sulla tua attività e sull’esperienza del cliente.
• Come possiamo massimizzare gli incontri più importanti del settore?Vedere e interagire con clienti e concorrenti può aiutarti a comprendere le dinamiche del mercato.Gli autori suggeriscono di arrivare a due all’anno – e non solo per vendere, ma per osservare.
• Quando rifletteremo sulla nostra posizione rispetto alla concorrenza e adegueremo i nostri piani?Un esempio:NotOnTheHighStreet.comi fondatori si prendono del tempo ogni gennaio per riflettere sui successi e sugli insegnamenti competitivi, oltre a definire la visione e la direzione per l'esperienza del cliente nel nuovo anno.

Prodotti

• Come possiamo lavorare a più stretto contatto con le persone che sviluppano o producono i nostri prodotti?In qualità di professionista dell'esperienza del cliente, sei la persona più adatta per colmare il divario tra ciò che desiderano i clienti e ciò che i tuoi sviluppatori possono creare.
• Quando possiamo partecipare alla creazione del prodotto?Quando i professionisti dell'esperienza del cliente comprendono come vengono realizzati i prodotti e le loro complete capacità, possono allineare meglio le aspettative dei clienti con le realtà aziendali.
• Come possiamo coinvolgere i clienti nello sviluppo del prodotto?Lasciare che i clienti siano coinvolti nello sviluppo li aiuta ad apprezzare ciò che accade nelle loro esperienze e spesso spinge gli sviluppatori a vedere nuove prospettive e possibilità.

Fonte: adattato da Internet