La chat era riservata alle aziende più grandi con budget e personale maggiori.Non più.Quasi tutti i team del servizio clienti possono – e dovrebbero – offrire la chat.Dopotutto, è ciò che vogliono i clienti.

Secondo una ricerca Forrester, quasi il 60% dei clienti ha adottato la chat online come modo per ottenere aiuto.

Se la tua attività di assistenza clienti è di dimensioni medio-piccole, ora è il momento giusto per intensificare la chat.E se lo stai già offrendo, potresti voler perfezionarlo.

"Fornire un servizio eccezionale tramite chat implica qualcosa di più della semplice scelta di una piattaforma tecnologica", afferma Kate Zabriskie."La chat è un canale di comunicazione distinto con un proprio insieme di regole e le organizzazioni che scelgono di implementare la chat devono preparare i propri rappresentanti del servizio a utilizzarla in modo efficace."

Zabriskie suggerisce di adottare questi passaggi:

1. Scegli le persone giuste

Una volta installata la piattaforma, scegli i professionisti del servizio che già interagiscono bene con i clienti.

Ancora più importante, chiedi a coloro che sanno scrivere velocemente e sono bravi scrittori.La chat può essere meno formale, ma l'ortografia e la grammatica sono comunque importanti.

2. Stabilire gli standard

Con una squadra attiva, stabilisci standard ragionevoli per le tue operazioni per cose come:

• Quantità.Quante chat dovrebbe gestire un rappresentante contemporaneamente?All'inizio dovrebbero attenersi a uno, e anche i rappresentanti esperti dovrebbero mantenerlo sotto i tre, dice Zabriskie.
• Temi.Non tutti gli argomenti sono appropriati per la chat.Decidi cosa puoi fare in chat e cosa dovrebbe essere spostato offline, a seconda del settore, delle normative, della profondità delle conoscenze e delle risorse.
• Limiti.Identificare argomenti, durata dello scambio di chat e altre qualifiche per passare dalla chat a modalità diverse.

3. Rimani fedele al tuo marchio

Forma i rappresentanti affinché utilizzino un linguaggio fedele al tuo marchio esistente e al tuo stile di servizio.Non è necessario che tu diventi più formale o informale di quanto sei già in chat.

Chiedetevi:

• Come dovrebbe iniziare una chat se un cliente ha già condiviso informazioni?
• Quali parole e frasi sono in linea con il tuo marchio?
• Quali parole e frasi dovremmo evitare?
• In che modo i rappresentanti dovrebbero rivolgersi ai clienti arrabbiati o frustrati?
• In che modo i saluti dovrebbero differire?

4. Preparati all'ovvio

Anticipa che sperimenterai gli stessi alti e bassi per il servizio di chat che sperimenterai per i tuoi canali esistenti.I clienti si aspetteranno la stessa coerenza di servizio in chat che otterrebbero altrimenti.

Prepara i rappresentanti con ampie informazioni, comprese alcune risposte scritte alle domande più comuni, per i momenti e le situazioni in cui la domanda cambia.

5. Prepara una copia

Il testo precompilato è utile per risposte rapide, precise e coerenti alle domande di routine.Ma corre il rischio di sembrare preconfezionato.

Quindi scrivi il testo preparato in modo colloquiale (magari chiedi al tuo miglior scrittore di gestirlo).Chiavi: Sii breve.Scrivi le frasi esattamente nel modo in cui verrebbero pronunciate.

6. Rivedi e aggiusta

Rivedi regolarmente le chat che sono andate eccezionalmente bene e terribilmente male.Correggi gli aspetti negativi standardizzando quanto più possibile quelle situazioni.Usa le conversazioni ben fatte come esempi di modi per gestire le situazioni.

7. Allenarsi ancora (e ancora e…)

Utilizza la revisione via chat come un normale trampolino di lancio per la formazione.Zabriskie suggerisce una formazione settimanale rapida incentrata su una o due migliori pratiche.Chiedi ai rappresentanti di condividere le loro idee migliori.Controlla quotidianamente le trascrizioni delle chat.Valutare mensilmente il testo prescritto e aggiornarlo in base alla domanda e ai cambiamenti nella tecnologia, nei prodotti e nei servizi.

Risorsa: adattato da Internet