I clienti perduti rappresentano un’enorme area di opportunità.Gli ex clienti comprendono il tuo prodotto e come funziona.Inoltre, spesso se ne andavano per ragioni facilmente risolvibili.

Perché i clienti se ne vanno?

Se sai perché i clienti se ne vanno, è molto più facile riconquistarli.Ecco i motivi principali per cui i clienti potrebbero smettere di fare affari con te:

• Sono stati corteggiati da un concorrente che prometteva prezzi migliori, un servizio migliore o qualche altro vantaggio.
• La loro organizzazione è cambiata e il nuovo management non è consapevole dei punti di forza dei vostri servizi o prodotti perché queste informazioni non sono state trasmesse loro dai loro predecessori.
• Tu o la tua azienda non avete mantenuto quanto promesso.
• Tu o la tua azienda lasciate che la fiducia o il rispetto si erodano nella relazione.

Motivo nascosto

Potrebbero esserci anche ragioni nascoste, ad esempio il cliente ha un parente nell'azienda con cui si occupa attualmente, ha perso l'autorità di acquisto o sta lasciando la propria organizzazione per un'altra posizione.

Un recente sondaggio condotto tra ex clienti da un'azienda Fortune 1000 ha mostrato che circa un terzo ha affermato che, se contattato, tornerebbe nell'azienda che ha abbandonato.Quindi ovviamente i venditori che hanno perso i conti non hanno chiesto di nuovo la loro attività.

Tre passaggi per un programma di recupero

Un buon programma di recupero comprende uno sforzo in tre fasi:

1. Scopri perché il cliente ha smesso di acquistare.Cerca indizi nei record, quindi chiama il cliente e chiedi cosa è andato storto.Prova a mettere insieme un'offerta speciale che spieghi innanzitutto il motivo per cui hai perso l'account.
2. Ricerca la situazione attuale del cliente.L'attività del cliente potrebbe essere cambiata.Se capisci cosa è successo, puoi creare un'offerta migliore che trarrà vantaggio da questi cambiamenti.
3. Stabilisci il contatto.Chiama l'ex cliente e fagli sapere che desideri riprendere la sua attività.

È probabile che non otterrai un appuntamento immediato.Ma tu pianterai il seme.E questo darà all'ex cliente un'alternativa nel caso in cui incontrasse qualche problema con il suo attuale fornitore.

Alcuni venditori che perdono un cliente attraversano varie reazioni emotive: incolpare qualcun altro, arrabbiarsi o scappare e nascondersi.I venditori di successo comprendono il flusso e riflusso degli affari e delle relazioni.

Ecco alcuni suggerimenti da utilizzare quando perdi un cliente:

• Scopri cosa ha fatto meglio di te il tuo concorrente per ottenere l'attività.
• Non dare per scontato che fosse il prezzo, anche se è quello che ti è stato detto.
• Non lasciare che influenzi negativamente il tuo atteggiamento.Continua così.
• Non cancellare gli ex clienti dal tuo database.Inseriscine alcuni nel tuo programma settimanale.
• Continua a inviare testimonianze e articoli utili ai tuoi ex clienti.
• Avere una strategia specifica per gestire gli affari persi.

Ricorda che mantenere il potere nel lungo periodo è molto più vantaggioso del successo rapido e a breve termine.

Costruire la fedeltà del cliente

Fidelizzare significa concentrarsi sulle esigenze dei clienti piuttosto che limitarsi a vendere loro per aiutarli a risolvere i loro problemi.Significa spostare l'attenzione del venditore dal prodotto o servizio offerto alle esigenze del cliente.

Prova a implementare questi passaggi non appena chiudi un accordo:

1. Comunicare regolarmente.Restare in contatto con i clienti fa capire loro che pensi a loro e che non li dai per scontati.Invia loro regolarmente informazioni utili, non solo materiale pubblicitario.Ai clienti piace sapere cosa stai pensando, non solo cosa stai vendendo.Prova a dimostrare loro che ci tieni e che sei contento che il cliente faccia affari con te.
2. Fai promesse realistiche.C'è la tentazione di vendere troppo, soprattutto quando è coinvolta una dura concorrenza.Una promessa non mantenuta è uno dei motivi principali per cui si perdono i conti.È meglio essere realisti piuttosto che prendere impegni che potresti non essere in grado di mantenere.
3. Rispondere tempestivamente alle domande o ai reclami dei clienti.Una risposta tempestiva dice al cliente che ci tieni;uno ritardato trasmette il messaggio sbagliato.
4. Sii sulla linea di fuoco e preparati ad affrontare clienti arrabbiati quando le cose vanno male.I venditori sono spesso i primi ad entrare in contatto con un cliente insoddisfatto o a venire a conoscenza di una situazione che potrebbe causare insoddisfazione.Considera i reclami come opportunità, poiché risolverli con soddisfazione dei clienti è noto per fidelizzarli.
5. Garantire la qualità.Ottenere feedback e follow-up per garantire che un prodotto o servizio sia stato fornito in modo soddisfacente per il cliente può avere grandi vantaggi in termini di promozione della fedeltà del cliente.
6. Coordinare il lavoro con gli altri in azienda per soddisfare le esigenze del cliente.Mantenere un clima positivo, produttivo e incentrato sul cliente, in cui alle esigenze del cliente venga data la massima priorità.
7. Fornire un follow-up strategico per garantire che il conto rimanga positivo.Gli affari continui, ripetuti e referral provengono da clienti soddisfatti.Rimani in contatto con il cliente dopo la vendita e assicurati che ciò che è stato concordato venga fatto.Dimostra che sei sinceramente interessato al benessere del cliente.Pianificare in anticipo per risolvere i loro problemi particolari in un modo utile per loro.

Questi strumenti per aumentare la fedeltà dei clienti sono utili singolarmente, ma potrebbero essere necessari più strumenti contemporaneamente per avere un impatto significativo.Il punto importante da ricordare è che se non sei tu a prendere provvedimenti per conquistare la fedeltà del cliente, probabilmente lo farà un concorrente.

Intervista i clienti fedeli

Intervistare i clienti fedeli ha un valore inestimabile, perché di solito saranno sinceri sul motivo per cui mantieni la loro attività.Di solito sono disposti a dirti cosa pensano di te come professionista delle vendite, dei prodotti e servizi della tua azienda e della concorrenza.Potrebbero anche fornire feedback su eventuali aree in cui potresti migliorare la tua capacità di vendita.

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