Ai clienti serve solo un motivo per arrabbiarsi e andarsene.Sfortunatamente, le aziende forniscono loro molte di queste ragioni.Sono spesso chiamati i “7 peccati del servizio” e molte aziende lasciano inconsapevolmente che accadano.

Di solito sono il risultato di professionisti in prima linea poco allenati, troppo stressati o entrambi.

"Un servizio clienti eccezionale è un potente strumento di vendita che darà a te e alla tua azienda un vantaggio competitivo a lungo termine", ha affermato il formatore del servizio clienti e delle vendite.

Quindi è fondamentale che tutti comprendano i peccati del servizio e come evitarli.Ancora meglio, ha affermato Schmidt, “Coccola i tuoi clienti fedeli in modo che si sentano riconosciuti e apprezzati”.

Cosa evitare

Ecco i “peccati” da evitare, secondo Schmidt:

1. Apatia.Le domande e i problemi dei clienti sono importanti per loro e si aspettano che tali domande e problemi siano importanti per le persone con cui fanno affari.Quando i dipendenti non sembrano preoccuparsene, forse perché sono preoccupati o non esprimono alcuna emozione nel loro tono, i clienti saranno sconvolti.
2. La spazzolatura.Ciò spesso avviene sotto forma di alberi telefonici, in cui i clienti non possono connettersi a una persona.In altre situazioni, è quando un rappresentante in prima linea passa un cliente a qualcun altro per chiedere aiuto.La persona che ascolta per prima i clienti dovrebbe quasi sempre assicurarsi che siano felici fino alla fine.
3. Freddezza.Questa è apatia e rifiuto combinati e nella loro forma peggiore.In questa situazione, un dipendente potrebbe non riconoscere che un cliente ha sollevato un problema legittimo o potrebbe affrontarlo come se fosse un fastidio.Chi è in prima linea deve stare al caldo e concentrarsi su una persona alla volta.
4. Condiscendenza.Quando i dipendenti utilizzano un gergo, acronimi o un linguaggio che non assomiglia a quello utilizzato dai clienti, sono condiscendenti.I dipendenti in prima linea desiderano imitare il linguaggio e il ritmo di conversazione dei clienti ed evitare il gergo aziendale e del settore.
5. Robotismo.Questo viene spesso visualizzato da un professionista del servizio clienti che avvia le interazioni chiedendo numeri di conto, numeri di telefono o altre informazioni generiche, invece di provare a fare conversazione.I dipendenti desiderano porre almeno una domanda personalizzata prima di dedicarsi all'attività.
6. Libri di regole.Quando i dipendenti si limitano a seguire le regole, anziché il buon senso o il cuore, risultano freddi e indifferenti.Ciò potrebbe andare bene per le transazioni di routine, ma le situazioni complesse, emotive e speciali richiedono sempre attenzione.
7. Correre.I dipendenti potrebbero prendere in giro i clienti quando suggeriscono continuamente ai clienti di visitare un sito Web, compilare documenti o effettuare un'altra chiamata.Molte volte, i dipendenti devono guidarli attraverso ciò che devono fare.Alla fine, i clienti saranno in grado di capirlo da soli.

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